• De acuerdo con datos de Gartner, 1 de cada 3 empresas sin un programa de fidelización en la actualidad, establecerá uno para 2027.

• El presupuesto del programa de fidelización de las empresas aumentó en el último ciclo de planificación.

• 25 de cada 100 mexicanos consideran que los términos y condiciones de los programas de fidelización son imposibles de descifrar, de acuerdo con una encuesta de Forbes.

La lealtad del cliente puede ser temporal para muchas marcas, sobre todo ante la alta competencia. Es por eso que tener clientes leales es sumamente importante, la retención de clientes no sólo es más barata que la captación de clientes, sino que los clientes habituales compran con más regularidad, pues a diferencia con los clientes nuevos, ellos ya confían en la marca y en sus productos.

Muchas marcas emplean numerosas estrategias para aumentar la lealtad del cliente, como por ejemplo programas de recompensas.

El cashback o “dinero de vuelta” son técnicas de fidelización a través de las cuales una marca le devuelve al cliente un porcentaje de su compra. Aunque este tipo de técnica normalmente es usada por entidades bancarias. Estos programas buscan crear una relación duradera y beneficiosa entre marca-cliente, fomentando la repetición de compra y la recomendación a otros clientes.

En México, aún hay una brecha muy grande entre programas de lealtad y los consumidores, pues muchos no tienen claro cómo funcionan sus recompensas y la forma de obtener los beneficios. Recientemente la startup mexicana Jüsto hizo un ejercico en ChatGPT sobre la percepción acerca de los programas de lealtad, descubriendo que muchos consumidores los consideran confusos, y que son restrictivos y limitantes sobre cuándo y cómo se pueden utilizar.

Es por eso que lograr clientes leales es esencial para cualquier marca que busque crecer, y en consecuencia aumentar sus ventas. Los clientes siempre deben sentirse valorados y tener claro que sus necesidades siempre serán atendidas manera rápida y efectiva. Otra clave para generar lealtad es que una marca siempre debe garantizar calidad, además de que siempre debe ofrecer recompensas y descuentos, sobre todo cuando hay compras regulares. Un papel importante también lo juegan las redes sociales, las cuales ayudan a establecer conexión marca-cliente.

Un ejemplo muy claro lo pone Starbucks con su exitosa estrategia de lealtad “Starbucks Rewards“, la cual ganó el corazón de sus clientes. Este programa de lealtad fue lanzado en 2009 y en la actualidad engloba casi un 70 por ciento de sus ventas a través de este canal. En una semana puede lograr más de 8 millones de transacciones, mientras que su Nivel Gold creció a 12 millones de usuarios en Estados Unidos entre 2015 y 2016.

Entre los países con mayor presencia de la marca destacan Canadá, Japón, Corea del Sur y China, éste último con más de 6 mil establecimientos, convirtiéndose en el segundo país con más Starbucks en el mundo.

Durante el cuarto trimestre del 2022 (octubre, noviembre y diciembre) Starbucks facturó aproximadamente 8.500 millones de dólares, de acuerdo con datos de Statista. Mientras que sus ingresos anuales ascendieron a 32.250 millones de dólares. Fue también en 2022 cuando sumó un total de 35 mil 700 cafeterías alrededor del mundo. Starbucks opera en más de 80 países, aunque Estados Unidos sigue siendo su principal mercado.

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