• Para la advertencia de Profeco a Volkswagen, se anunció que la campaña de revisión durará unos 12 meses

• En el caso de Toyota, es posible que el arreglo se pueda lograr solo con una actualización de software

• Con Hino Motors, se estima que unas 98 unidades en el territorio nacional podrían estar afectadas por el error

Lentamente la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) se ha convertido en uno de los más grandes dolores de cabeza de las marcas en México. En última instancia, eso es una muy buena noticia para los clientes del país. Gracias al trabajo de la institución, el público está más consciente de las prácticas no tan favorables de algunas empresas y se pueden exigir todavía mejores productos. Claro, el impacto a la reputación de esas marcas no deja de ser incómodo.

Esta introducción es relevante por las noticias que comparte Milenio. A través de una serie de alertas rápidas, la Profeco advirtió a los clientes de Volkswagen, Toyota y Hino Motors en torno a algunos problemas en varios sistemas y componentes de los autos. Se espera que todas las automotrices se coordinen con los consumidores y las distribuidoras aliadas. Esto, para poder llamar a todos los vehículos potencialmente afectados a una revisión para reparar estas fallas.

Con Volkswagen, el problema es en algunos vehículos Cayenne Coupé 2020 con una posible mala soldadura en la tubería de aceite de transmisión que podría causar fugas. En el caso de Toyota, los Prius 2014 y 2015 podrían activar súbitamente su “modo protección”, perdiendo potencia y aumentando la posibilidad de un accidente a altas velocidades. Para Hino Motors, las versiones 514 y 616 de la serie 300 tienen una posible pieza defectuosa en el embrague.

¿Qué deben hacer las empresas para lidiar con Profeco?

No es la primera vez que una compañía se ve señalada por esta organización federal. Hace casi un mes, Profeco ordenó a las escuelas privadas entregar el monto de inscripción a las familias que lo soliciten, a menos que quieran recibir una multa millonaria. Poco después se volteó contra las marcas de jamón, pues sus productos no cuentan con los ingredientes o las porciones suficientes para llevar esa calificación. Incluso ha luchado contra servicios de Oxxo.

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De nuevo, el servicio que presta la Profeco es indispensable para el público y no puede solo desaparecer. Por el contrario, ayuda a que también las marcas detecten y corrijan las prácticas que afectan a los consumidores negativamente. En este sentido, es importante que aquellas compañías que se vean señaladas por la institución sepan manejar sus señalamientos. Aquí, lo principal es reconocer las críticas y tratar de cooperar con la Procuraduría en lo que necesite.

Solo así las empresas pueden demostrarle tanto a la Profeco como a los clientes que, aún si no es una compañía infalible, está más que dispuesta a cambiar. También resulta crucial que las revisiones o mejoras a sus productos se hagan de forma expedita y transparente. De esta forma, toda la desconfianza y mala reputación que se puede haber sufrido con el señalamiento puede convertirse en lealtad. Las críticas, al final, no son malas si se saben gestionar bien.

Otras recomendaciones para lidiar con acusaciones de mal servicio

Ya sea por las actividades de Profeco o por algún otro fenómeno, varias marcas han mostrado cómo se debe de responder a este tipo de señalamientos. Por ejemplo, Zoom es un ejemplo brillante de cómo una empresa debe responder a un escándalo y salir fortalecida después de un esfuerzo consciente de mejora. También hay casos como el de Grupo Salinas, que muestra lo que definitivamente no se tiene que hacer: Antagonizar a la comunidad o a agentes rivales.

En general, las reglas para lidiar con señalamientos de Profeco deberían ser los mismos que los que se plantean en el caso de recibir una avalancha de críticas negativas. De acuerdo con Small Business Development Corporation, es crucial responder de forma amable y profesional, sin saltar a la defensiva. Según Entrepreneur, hay que identificar problemas comunes de raíz, no solo apagar mini-incendios. Para Search Engine Journal, también es crucial la honestidad.