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En 2020 se registraron más de 19 mil tweets de quejas dirigidas a Profeco y a 7 tiendas departamentales.
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Entre las 100 palabras más mencionadas estuvieron: devolución, entrega, atención y pésimo.
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La información reveló que los retailers fueron los más afectados; ya que no estaban preparados para una rápida transición hacia al eCommerce.
Un análisis de tweets realizado por Tec-Check Organización de Consumidores en Línea A.C, reveló que en 2020, hubo al menos 19 mil 928 tweets de quejas dirigidas a la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) y a Amazon, Claro Shop, El Palacio de Hierro, The Home Depot, Liverpool, Mercado Libre y Walmart; los retailers fueron los más golpeados.
Y es que durante la pandemia, se aceleró el eCommerce; no obstante, los retailers se enfrentaron a grandes retos para satisfacer las necesidades de sus consumidores y su reacción fue rápida, incorporándose al mercado en medio de la contingencia con tiendas en línea y con la aplicación de nuevas tecnologías para mejorar la experiencia de compra.
En 2021, los ingresos del mercado de comercio electrónico alcanzaron los 21.116 millones de dólares y se espera que el número de usuarios ascienda a 77.9 millones para 2025, indican datos de Statista.
El panorama del retail en México
Según datos de dunnhumby, México es el sexto país más preocupado del mundo por la pandemia; al visitar las tiendas, el 59 por ciento de los consumidores se sienten preocupados y el 31 por ciento de los consumidores tiene miedo por contagiarse al realizar sus compras en tiendas; a pesar de ello, las compras en las retailers siguen dominando, con un 62 por ciento del total de los viajes de compra.
Por otro lado, datos de “Future Shopper Report 2021” arrojan que, el 59.82 por ciento de los compradores del mundo se sienten cómodos utilizando la tecnología digital tras la pandemia.
La gran tendencia de los retailes fue la consolidación del eCommerce en la industria. Las personas adoptan las compras en línea, pero el 68 por ciento de los encuestados señaló que realizan compras omnicanal, indica dunnhumby.
Los retailers, el sector más golpeado y acusado ante la Profeco por insatisfacción
Según Tec-Check Organización de Consumidores en Línea A.C, de los más de 19 mil tweets a los 7 retailers mencionados, los consumidores estuvieron insatisfechos por temas de devolución, entrega y atención al cliente.
Y es que el retail no se encontraba preparado para un cambio tan drástico, espontáneo y que satisficiera los nuevos hábitos de consumo. Por ello, el pico de tweets de quejas se registró en mayo de 2020, con 449 por ciento más quejas dirigidas a Profeco.
“Los retailers se enfrentaron a grandes retos para ajustar sus ventas, logística, entrega y atención al cliente al comercio electrónico”, dice Tec-Check
Las principales quejas hablan de temas de devolución, entrega y atención al cliente.
Asimismo, de 100 mil tweets en 2019 y 2020 los usuarios aumentaron su comunicación con los retailers a través de la red social.
Antes de la pandemia, del 7 al 15 de mayo de 2019, las quejas en la red social iban a tiendas con experiencia en el eCommerce, como Mercado Libre y Liverpool, y durante la misma semana del 2020 las quejas aumentaron 333 por ciento y 658 por ciento, respectivamente.
Esto evidenció la necesidad de los retailers y del comercio electrónico en general de fortalecer la atención al cliente y escuchar a los consumidores para lograr cambios sustanciales en la experiencia del usuario.
“La problemática presentada constituye un reto para el comercio electrónico, que requiere de mejores estrategias empresariales, y, por otro lado, de políticas que apoyen al consumidor digital. Se busca un ganar-ganar.” enfatiza la Dra. Manuela Gutiérrez Leefmans, profesora de la Universidad de las Américas Puebla (UDLAP).
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