En los últimos meses me ha tocado participar en procesos de consultoría para algunas cadenas comerciales que ofrecen bienes y servicios completamente diferentes entre sí pero que las caracteriza algo que en todos los casos he observado: la falta de procesos estructurados para contar con tiendas productivas y rentables, aún y cuando éstas lleven operando en el mercado bastante tiempo. Por supuesto ha sido sorpresivo para mi encontrarme con marcas reconocidas en cuanto a retail se refiere y que no cuenten con estos procesos, pues desde mi punto de vista son básicos si se quiere operar con eficiencia contribuyendo entonces a la rentabilidad del negocio y como consecuencia la permanencia en el mercado.

A continuación menciono los tres procesos que desde mi punto de vista son fundamentales para tener éxito en el mundo del retail y no importa el tamaño del negocio, ya que aplican para cualquier tipo de cadena comercial:

PLANEACIÓN ESTRATÉGICA

A veces, por tener el foco en la operación al 100 por ciento, se deja al lado este proceso fundamental para cualquier compañía y en el caso del retail no es la excepción. Los procesos de planeación estratégica, cuando se realizan de manera efectiva desde la dirección y permeando hacia otros mandos de la organización, contribuyen en gran medida a fijar el rumbo que la empresa tendrá en el corto, mediano y largo plazo, así como generar relaciones de colaboración entre las diferentes áreas y la manera en la que cada una aporta actividades para el cumplimiento de los objetivos de la cadena comercial.

Existen diferentes metodologías para llevar a cabo procesos de planeación estratégica y me parece que es mucho más importante mencionar que el éxito de esta actividad tiene que ver en gran medida con el nivel de involucramiento que tenga la dirección. Por supuesto que seleccionar la metodología adecuada también tiene un peso en que los planes estratégicos se definan y ejecuten de manera correcta, pero la experiencia me dice que si la dirección no está comprometida con este proceso, difícilmente se llegará a la conclusión del mismo y por consiguiente a la ejecución.

PROCESOS COMERCIALES ADECUADOS

De lo que me ha tocado observar, algunos retailers adoptan procesos comerciales que ni siquiera tienen que ver con su industria. Me parece que la definición del adecuado proceso comercial dentro de una empresa de retail, tras tener claridad sobre el rumbo y estrategia que debe implementar el esta área, contribuirá exitosamente en el cumplimiento de objetivos de ventas y rentabilidad que una empresa de este tipo debe cumplir. No se trata solamente de tener a las mejores personas dentro del área comercial, sino también de transmitir de manera correcta los objetivos que cada una de ellas debe cumplir para entonces lograr el objetivo como área y la contribución que éste aporta al objetivo general de la cadena comercial.

EJECUCIÓN EN PUNTO DE VENTA

Además de entender a la perfección lo que el shopper busca cada vez que entra a una de las tiendas que conforman la cadena comercial, ésta se debe preocupar por contar con procesos estratégicos en el punto de venta que generen lealtad por parte del consumidor, pero también que hagan rentable el piso de venta. En otros artículos he hablado sobre Respuesta Eficiente al Consumidor y Category Managemente, como procesos que contienen una alta carga de análisis y conocimiento profundo del consumidor, para entonces hacer de la compra una experiencia inolvidable, pero también generando rentabilidad por cada centrímetro cuadrado con el que cuentan los establecimientos.

Por supuesto que existen más de estos tres procesos para tener éxito como retailer, pero creo firmemente que los que acabo de mencionar agrupan una serie de actividades importantes para una cadena comercial y que no se deben perder de vista para sostener un negocio cada vez más competido.