• El 72% de los latinoamericanos coinciden en que los programas de lealtad hacen que sea más probable que continúen comprando una marca.

• Los principales retailers de cada país tienen un programa de fidelización, pero 56% de los consumidores declara no formar parte de ninguno.

• El Estudio Global sobre Programas de Lealtad de NielsenIQ también revela que los programas que regresan dinero son los más populares en América Latina.

Al hablar de la lealtad del consumidor encontramos múltiples casos virales que, con ayuda de las redes sociales, muestran lo que los clientes son capaces de hacer para mostrar su amor por un producto, servicio o personaje, sobre todo cuando buscan hacerlos parte de su vida o ganar beneficios comerciales, ya sea con menciones de influencia o un simple tatuaje, como el Pringles o los de Dr. Simi, que terminan dando publicidad orgánica a las marcas y creciendo su engagement.

Y es que ser leal a un producto o servicio significa repetir compras por el nivel de confianza y preferencia que se tiene sobre una marca, lo que se mide en el fortalecimiento de reputación y negocio a largo plazo, algo que podemos encontrar, por ejemplo, con Coca-Cola que, con décadas en el mercado, ha logrado afianzar su “portafolio” de consumidores en los diferentes ámbitos de cambio social que han derivado en rebranding sobre rebranding.

Hoy, la fidelidad es más fácil de ver con el pulso que tiene el internet y la fuerza que rige la inmediatez de una opinión pública masiva, la cual hace que los consumidores se replanteen sus relaciones con las empresas según sus propios valores y acciones.

El último informe de Talkdesk Research, “El futuro de la fedelidad del cliente” destaca que en un entorno postpandemia el 46 por ciento de los consumidores de la Generación Z ha dejado de comprar en marcas que no complementan su postura sobre cuestiones sociales (equidad, medioambiente, inclusión, etc.), mientras que el 53 por ciento empezó a consumir en empresas que promueven un servicio al cliente diverso.

Este estudio surgió de tres encuestas  online lanzadas en 2021; la primera a 650 profesionales en experiencia al cliente de 10 mercados mundiales diferentes, la segunda a 365 expertos en Estados Unidos, Canadá y el Reino Unido, y la tercera a 5 mil 513 consumidores de 12 mercados nacionales diferentes.

Pringles asegura la pierna de una consumidora por su tatuaje

Luego de que Andrea Perea publicara uno de sus muchos trabajos realizados como tatuadora de la Ciudad de México, Pringles se sorprendió de encontrar la identidad de su marca en la piel de una consumidora fiel y, con un mensaje privado a la artista responsable, inició su búsqueda por social media.

 

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Poco después, la marca dio a conocer la estrategia que pasaría de un sistema de recompensa a una campaña publicitaria viral, pues Itzel, la joven que se tatuó el popular frasco de papas fritas, recibió un regalo nada esperado: su pierna fue asegurada por parte de la marca.

Aunque no se dijo el monto acordado o la aseguradora contratada, ahora la consumidora recibirá una compensación en caso de daños o afectaciones  a su pierna.

Esta es una práctica común entre artistas y deportistas, como el caso de Cristiano Ronaldo y Messi, por ejemplo, que tienen protegidas sus piernas por 100 y 50 millones de euros respectivamente en caso de que sufran un percance que les impida seguir jugando al fútbol; sin embargo, es un hecho atípico para una marca de alimentos.

El tatuaje, por otro lado, es uno de los medios más populares y virales de lealtad en la última era, pues los mismos usuarios han adoptado la costumbre de “pintarse” sus marcas favoritas y, en ocasiones, estos movimientos surgen como parte de un reto social en búsqueda de adeptos potenciales. Ejemplos de ello los reportamos cuando Farmacias Similares regaló tatuajes a quienes quisieran portar de por vida a su mascota publicitaria, o cuando, recientemente, un fanático de Lionel Messi se tatuó al astro del fútbol en la frente como festejo de la victoria argentina en el Mundial de Qatar 2022.

Estos ejemplos demuestran que, en pleno 2023, la expresión “fidelidad del consumidor” representa un gran reto para las marcas, ya que las redes sociales pueden aplaudir, evaluar o reprobar acciones en segundos. Esto se ve, sobre todo, en la interacción que tienen con sus propios clientes en las redes sociales y cómo usan los recursos digitales a su favor.

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