Siempre pensamos que nunca vamos a tener una crisis o quizá la tenemos en mente pero todo lo dejamos para el final y no es así, una crisis en las redes sociales mal manejada puede ser mortal para la marca.

Las crisis pueden darse de dos formas principalmente, una que sea por algún desastre natural causado y que pueda implicar a la industria de tu marca o bien que publiques fotos inapropiadas o un tuit sensible que pueda agredir a alguien.

En mi experiencia, cuando realizamos los contenidos de la semana son revisados por varias personas para evitar alguna filtración, pues cada persona tiene su propio criterio y así desde varios puntos de vista es más difícil que se caiga en un error.

La primera pregunta que debes hacerte es: ¿Tengo un plan estructurado y escrito para enfrentar una crisis en estos medios? No basta con tenerla en la mente pues al momento que sucede nos bloqueamos y hacemos lo primero que nos viene a la mente.

Haz un plan y con ello un mapa de quién será el encargado de atenderlo y quien revisarlo. Es muy importante no tomar decisiones solos y a la brevedad posible. Para ello desarrolla varios escenarios de posibles conflictos y cual será el tiempo límite para contestar.

Si tu empresa tiene recurrentemente problemas, es mejor crear un centro de crisis. Por ejemplo, hace un año General Motors tuvo un problema con una parte de sus autos, algunos al enterarse de esto comenzaron a hacer memes en las redes sociales por lo que la compañía tomó la decisión de instalar un call center para atender este problema y hasta una página para revisar el mecanismo y el cliente se sintiera seguro como una forma de reparar el daño.

No seas el último en enterarte de la crisis, siempre debe haber un monitoreo de lo que la gente está hablando de tu marca, podrás checar en las redes sociales para mayor facilidad si hay alguna alerta de la cual te preocupes y tomes acciones.

Si ya causaste algún daño y estás en la crisis, asume la responsabilidad. No hay nada peor que hacer como si no hubiera pasado, pues lo clientes se dan cuenta de todo y no les gusta ser engañados. Al contrario de esto, da la cara, pide una disculpa por lo ocurrido y toma acciones para enmendarlo. La rapidez con la que puedas hacerlo contará para evitar que se propague más y tengas una crisis 10 veces más fuerte.

Un claro ejemplo fue el tuit lanzado en el 2012 contra Obama por el empresa KitchenAid

Si bien es cierto que podemos contener las crisis y resolverlas a través de las redes sociales, también puede resultar de manera más eficaz si está al alcance, convocar a una conferencia de prensa lo más pronto posible o emitir un comunicado. No esperemos a que la crisis nos alcance en el último punto donde se vuelva tan viral que señale de por vida a nuestra marca.