Implementar acciones inadecuadas para la retención de clientes es uno de esos aspectos que tiene consecuencias negativas importantes, datos de Zendesk mencionan que 82 por ciento de los consumidores han dejado de hacer negocios con una empresa debido una mala experiencia en la atención. No obstante, parece que aún faltan esfuerzos para entender la importancia de esto pues información presentada por Invespcro señala que solo 18 por ciento de los negocios se enfocan en la retención de clientes mientras que la mayoría se enfoca en la adquisición.
Lo anterior solo resalta la importancia de ejecutar acciones para mejorar la retención de clientes pues esto tiene beneficios importantes, prueba de ello es un estudio de Bain & Company y Harvard Business School donde se menciona que con tan solo incrementar la retención un 5 por ciento, las ganancias de una empresa pueden aumentar entre 25 y 95 por ciento. Por ello, si una empresa quiere recibir este tipo de beneficios es necesario conocer las buenas prácticas que existen para la retención, estas son:
Ser responsivo: No proporcionar respuesta a los clientes en el momento puede llevar a generar una mala impresión con los clientes. Para evitarlo y hacer notar que existe una preocupación real de la empresa hacia los clientes, se debe establecer por regla la respuesta oportuna a todo email, llamada, comentario en redes y lo anterior es especialmente importante para los equipos de ventas y atención a clientes.
Utilizar la personalización: En todo elemento de comunicación hacia un cliente es importante considerar la personalización. Este aspecto es de suma importancia para hacer notar que para la empresa no se trata de un número más en su lista de clientes.
Brindar atención proactiva: Este tipo de atención resulta ideal para poder anticiparse a conflictos que podrían surgir con un cliente. Para las empresas debe ser de suma importancia el monitorear el estado de sus clientes con el fin de lograr detectar diversas señales de advertencia ante las cuales se puedan emplear acciones preventivas.
Superar las expectativas: Ir más allá de lo que un cliente espera de la empresa es indispensable para causar una buena impresión en él y sin duda elevar los niveles de confianza y lealtad. Acciones como proveer un servicio a clientes excepcional o el aporte de insights es una buena forma de comenzar a superar esas expectativas.
Escuchar al cliente: Por último, pero no menos importante, toda empresa se debe asegurar de escuchar a su audiencia desde distintos puntos. Lo anterior aporta una valiosa retroalimentación que al igual que en el punto 3, permite anticiparse a los problemas que en el futuro puedan surgir.
