• 69 por ciento de las personas que buscan empleo rechazan las ofertas de firmas con mala reputación.

• 41 por ciento de las compañías que han experimentado un impacto negativo en su reputación han visto pérdidas en valor de marca.

• ¿Sabes cómo gestionar una crisis en redes sociales?, aquí te decimos.

En la actualidad los casos de marcas que se meten en problemas por no gestionar bien sus acciones en el mundo digital no son difíciles de encontrar, el más reciente fue protagonizado por la marca Hershey’s con su campaña en la que involucró a varios influencers para “hacer el bien“. Y aunque desde afuera puede parecer más fácil criticar, encontrar los errores y decir “esto es algo que a mi marca jamás le ocurriría”, debes saber que ninguna firma está exenta de caer en un error de este tipo pues los riesgos son latentes.

Lo preocupante, incluso más que caer en el problema, son las consecuencias que puede generar, por ejemplo, datos de Reputation X señalan que hasta un 69 por ciento de las personas en búsqueda de empleo rechazan las ofertas provenientes de firmas con mala reputación, por otra parte, la firma Vendasta reporta que 41 por ciento de las compañías que han experimentado un evento que impacto negativamente su reputación vieron pérdidas en el valor de su marca y en ingresos.

Lo ideal para tratar con las crisis es evitarlas desde un principio, por ello, a continuación te compartimos algunos puntos clave que debes considerar. Según lo destaca la firma Rival IQ, estas son las acciones desde el mundo digital que pueden poner en riego la reputación de una marca y que se deberían evitar:

• Publicar en tiempo real

Las firmas que publican en redes sociales de forma casual y en tiempo real sin una estrategia detrás se ponen en un riesgo innecesario, la práctica genera problemas con la frecuencia de publicación, desarrolla inconsistencia de los mensajes, provoca confusión en la audiencia y aumenta la probabilidad de cometer errores de redacción.

• Responder a todo

Ante una situación de crisis puede resultar tentador el ponerse a la defensiva y responder todos los mensajes que se comparten como respuesta a los comentarios que emiten las audiencias, no obstante, esta práctica no es nada recomendable pues las cosas podrían empeorar y volverse más grandes. En este tipo de situaciones es crucial evaluar lo que realmente necesita respuesta y lo que puede ser notado pero ignorado.

• Hacer solo pitch de ventas

Si la marca está intentando vender todo el tiempo, es posible que no esté entendiendo muy bien el concepto de redes “sociales”, estos espacio se crearon para conectar con las personas y forjar relaciones. Las marcas que no comprenden bien lo anterior se arriesgan a perder el interés de su audiencia.

• No hacer pausas para confirmar los mensajes

En ocasiones un copy puede sonar muy bien en la cabeza de quien lo escribe y puede irse así hasta quedar publicado en alguna de las plataformas sociales de la marca, no obstante, esta acción también representa un riesgo con consecuencias importantes. Como ejemplos claros de ello tenemos el caso de Hawkers con el tweet de su Commnity Manager sobre el muro que planea construir Donald Trump o el caso de Crunch y su mensaje respecto al caso Ayotzinapa.

• Manipular los datos

Resaltar los números positivos e ignorar los negativos puede llevar a contar con reportes de campañas que estén sesgados y que no reflejen realmente el rendimiento que se está obteniendo. Aunque puede resultar difícil afrontar datos que indican que es necesario hacer cambios, ignorarlos puede ser aún peor para la marca.

• Sumarse a conversaciones sin contexto

Finalmente, la última práctica de riesgo a destacar aquí es la de sumarse a conversaciones o tendencia si conocer todos los detalles al respecto, es fácil caer en ella, de pronto surge un hashtag en Twitter que está ganando mucho interés y la marca sale con una publicación con lo primero que se le ocurre para “estar en la conversación”, aunque en ocasiones puede resultar efectivo, en otras puede resultar caótico si el hashtag o tema es malinterpretado y usado en un contexto inapropiado.