Para nadie es un secreto que en estos momentos, ningún error parece ser perdonado por los consumidores, mismos que de manera natural encuentran en las redes sociales un espacio para expresar su molestia este o no fundamentada. Esta premisa ha sido nuevamente comprobada gracias a una situación que ha puesto a Uber en la mira y dentro de las críticas de la comunidad LGTB+.
Los hechos
Desde hace algunas horas, el hashtag #UberEncubreRateros ha ocupado las primeras tendencias en redes sociales, luego de que una de las dragas más conocidas de la Ciudad de México denunciará el presunto robo de un par de pelucas por parte de una conductora de Uber.
La drag identificada en Twitter como Tu Muñezca Favorita (@DeseosFAb), señaló que la conductora de Uber identificada como “Laura Abigail” le habría robado un par de pelucas luego de utilizar el servicio de envío de la plataforma, al acusar que el paquete jamás llegó a su destino.
La usuaria afectada decidió hacer pública la historia al tiempo que emitió una serie de quejas al servicio de soporte de Uber para encontrar una solución.
— Tu Muñezca Favorita (@DeseosFab) March 1, 2021
Luego de lo sucedido, la draga aseguró que la conductora de Uber se puso en contacto con ella mediante una serie de cuentas falsas en Instagram, desde donde solicitó que fueran borrados los tweets que la inculpaban ya que la entrega no fue concretada no por un robo, sino por un accidente que aparentemente le impidió concluir con el envío.
A pesar de este argumento, la drag aseguró que cuando la conductora se comunicó con ella mediante la app de Uber, indicó que no tenía las pelucas.
Fue entonces cuando la comunicación saltó a WhatsApp en donde la conductora de Uber se mantuvo en el hecho de no haber robado las pelucas y aseguró haber interpuesto una denuncia en contra de la drag luego de que esta publicará los datos de la conductora que Uber proporciona por defecto.
La respuesta de la marca
Todo esto fue documentado en una serie de capturas de pantalla que ahora han dado la vuelta a la red.
Lo que realmente puso en jaque a Uber fue un tweet en el que Tu Muñezca Favorita (@DeseosFAb) expuso que, ante los hechos, su cuenta de usuaria en la plataforma habría sido cancelada.
Aunque se desconocen los motivos detrás de esta decisión de la app, lo cierto es para los usuarios se trató de una decisión en la que mostró poco apoyo para cliente supuestamente afectada.
Esto convirtió el hashtag #UberEncubreRateros en una de las primeras tendencias en redes sociales. Ahora la etiqueta se ubica en la primera posición dentro de los temas más comentados en Twitter con un total del 2 mil 062 mensajes relacionados.
Wow la mejor solución que me pudo dar @Uber_MEX @Uber_Support pic.twitter.com/IZgN44hBP4
— Tu Muñezca Favorita (@DeseosFab) March 2, 2021
El problema con la marca
Más allá de lo ciertas o falsas que puedan ser las acusaciones hechas tanto por la usuario como por la conductora, lo que en realidad fue un problema para Uber fue la poca claridad en su respuesta.
Si bien la cancelación de la cuenta puede responder a un proceso de rutina en medio de la investigación del caso, lo cierto es que la marca tuvo que ser más clara al respecto para evitar los malos entendidos que ahora la tienen en el ojo del huracán.
Esto es parte de la entrega de un buen servicio al cliente. aspecto que es crucial para mantener y hacer crecer cualquier negocio.
El asunto no es menor si consideramos que el 51 por ciento de las empresas refiere que la experiencia del cliente es el factor número uno en la promoción de la marca para generar confianza y cercanía con los consumidores, según Econsultancy.
Aunque para ninguna marca es un secreto que para crecer en el mercado una pieza vital es la atención que se ofrece a los consumidores, lo cierto es que pocas son las firmas capaces de cubrir las expectativas del mercado en esta materia.
Basta con retomar los datos publicados por Apparel Magazine, indican que a pesar de que gran parte de las empresas (90 por ciento) asegura que la atención al cliente es una prioridad dentro de sus negocios, sólo el 3 por ciento es capaz de generar experiencias positivas para los consumidores.
Actualización
El equipo de comunicación de Uber se puso en contacto con Merca2.0 para emitir una postura al caso:
“Tan pronto recibimos el reporte respecto a un objeto no recuperado, nos pusimos en contacto con las partes involucradas para facilitar el contacto, y nos alegra que en este caso el intercambio de los artículos ya esté siendo coordinado. Es importante tomar en cuenta que el servicio de UberX no contempla el envío de objetos, de acuerdo con nuestros Términos y Condiciones. Como se indica en la misma app, Uber Flash es la modalidad que permite hacer o recibir envíos. Recordamos que en Uber promovemos un entorno de respeto en todo momento, y de acuerdo con lo establecido en nuestros Términos y Condiciones, así como nuestras Guías Comunitarias, el contacto inapropiado puede derivar en la desactivación de la cuenta en la aplicación. Asimismo, reiteramos a toda la comunidad el proceso por el que pueden recuperar pertenencias en caso de un olvido durante un viaje con la app.”
