Los problemas para Uber parecen no detenerse. En diversos mercados del mundo, la marca atraviesa por diversas polémicas entre las cuáles la competencia desleal, las pocas garantías a sus clientes y socios así como la poca claridad en sus cuotas son algunos de los temas constantes.

Estos problemas parecen tener cientos de ejemplos día con día y ahora el ejemplo es el de un viajero que denunció a la plataforma de viajes por un cobro indebido de nada más 5 mil 500 pesos mexicanos.

Un viaje de 1 millón de pesos

El incidente tuvo lugar en Colombia, mercado en el que un usuario identificado como Alexander González pidió un Uber para hacer un viaje de 15 minutos, el cual dentro de la plataforma, se cotizó en 13 mil pesos colombianos (cerca de 71.74 pesos mexicanos). Este monto fue pagado en efectivo al terminar el recorrido; sin embargo, después de concluido el viaje el usuario recibió una notificación en la que su banco, Bancolombia, le informaba sobre un cobro de 1 millón de pesos colombianos (5 mil 518 pesos mexicanos) a cuenta de Uber.

Tal y como detallan desde el medio local Noticias RCN, después de percatarse del cobro indebido, González se dirigió a una de las oficinas de la marca en aquel mercado; no obstante, ante la próxima salida de la empresa de Colombia, la respuesta fue que ya estaban entregando todos los activos y que no podían atender su queja de manera presencial, todos los tramites y reclamaciones deberían hacerse mediante los canales digitales de la firma.

La respuesta de la marca

Ante lo sucedido, la marca emitió un comunicado en el que afirmó estar en toda la disposición para brindar apoyo al usuario afectado, al tiempo que destacó que se está dando seguimiento al caso conforme a los procedimientos establecidos.

De esta manea, se lee en e comunicado: “Con respecto al caso del usuario Alexander González, quien manifestó que el pasado 23 de enero se le hizo un cobro de 299 dólares, la app de Uber tiene toda la disposición de brindarle ayuda. (…) Desde el primer momento el equipo de soporte ha estado en contacto con él, y está a la espera del código de autorización que debe proveerle el banco, una vez se genere el cobro en su tarjeta para poder avanzar con el seguimiento del caso. (…) Es importante mencionar, que estos cobros se pueden generar en caso que la tarjeta del usuario haya sido clonada y utilizada para realizar un viaje a través de la app de Uber”.

La salida de Uber

Ante lo sucedido es importante mencionar que esta semana es la última que Uber operará en el mercado colombiano.

La salida de la firma se deriva de una decisión tomada por la Superintendencia de Industria y Comercio de Colombia para suspender la operación de Uber por incurrir en presunta competencia desleal. Aunque la marca debió apelar el fallo, posteriormente aseguró que saldría del mercado.

Casos como el anterior demuestran la gran área de oportunidad en la que Uber está obligado a trabajar para optimizar sus operaciones en todo el mundo.

Recientemente, la firma ha buscado nuevas rutas para optimizar la experiencia tanto de sus viajeros como de sus socios conductores; sin embargo, situaciones como la experimentada por González restan crédito a estos esfuerzos.

Aunque estas acciones podrían ser buenas, lo cierto es que si no tienen detrás una estrategia de comunicación y atención al cliente que les dé soporte, de poco servirán.

Hablamos de la coherencia que deben detener las acciones, mensajes y operaciones de las marca para conectar de manera honesta y adecuada con el usuario.

Recordemos los resultados de un reciente studio realizado por Software Advice, el cual indica que al hablar de experiencia de marca y fidelidad, el 41 por ciento de los consumidores refirió que la consistencia de una marca es el elemento que mayor influencia tiene, aspecto que se ubica por encima de la autenticidad (15 por ciento), la relevancia (6 por ciento) y la transparencia (2 por ciento).