Luego de meses de su implementación en los Estados Unidos, y tras haber expandido el sistema a más de 100 tiendas entre 2017 y 2018, Walmart “mató” Scan & Go.
En la desaparición del procedimiento de pago mediante una aplicación en el teléfono celular, sin cajeros y sin efectivo, que se fue por la puerta de atrás y sin demasiadas explicaciones, mucho tuvieron que ver, al parecer, los robos de los compradores, según un ex ejecutivo de Walmart.
Joel Larson, el jefe de innovación del gigante minorista hasta octubre de 2018, le dijo a Business Insider, entre otras cosas, que recuerda que un cliente intentó salir de una tienda con un carrito lleno de unos 100 artículos, de los que sólo 40 habían sido escaneados y pagados con Scan & Go.
De acuerdo a lo que había dado a conocer Walmart cuando dejó de usar el sistema, en julio de 2018, la decisión de finalizar el programa se debió a problemas como los bajos índices de adopción por parte de los clientes y otros varios errores.
“Encontramos demasiados errores en el proceso, las personas estaban escaneando mal los productos, el tema de las cantidades, ese tipo de cosas”, había dicho el jefe de tecnología de Walmart, Jeremy King.
Irónicamente, Larson le dijo al BI que hasta pensaron llamar al programa sólo “Go”, ya que la gente no escaneaba nada, simplemente se iba.
Puntos de fricción con los clientes
Ante el pedido de confirmación de si los robos fueron o no factor desencadenante en la decisión de dejar de usar Scan & Go, Walmart refirió a BI la misma declaración que emitió cuando finalizó el programa en 2018.
“El programa creó puntos de fricción como la recepción de cheques, qué hacer con los productos pesados y la mercadería no empaquetada”, dijo Walmart. “Además, la baja adopción jugó un papel clave en su eliminación”.
Scan & Go fue reemplazado por Check Out With Me, otro programa que, en este caso, se basa en empleados “itinerantes” de Walmart que procesan los pagos de los clientes utilizando dispositivos de mano hechos por la empresa Innowi, de San Francisco, a la que Larson se unió después de abandonar el minorista. Apple lo usa desde hace largos años.
Según el propio Larson, las tasas de robos son más bajas que en los sistemas de auto-checkout o Scan & Go.
Una de las tácticas más comunes que los ladrones usan en los registros de auto-pago en el “cambio de ticket”. Lo hacen cubriendo discretamente el código de barras de un artículo con el de un producto más barato, por lo que al momento de pasar el escáner, el sistema toma el precio falso.
Los ladrones no tienen esta posibilidad con Check Out With Me porque al escaneo lo ejecuta un empleado de la tienda.
Otro problema de los auto-checkout en los retail es la lentitud: estas transacciones de autoservicio pueden demorar entre dos y tres veces más que las cajas comunes con empleados.
El fracaso de Scan & Go fue una derrota de Walmart en su batalla con Amazon: lograr que sus clientes adopten nuevas tecnologías y se comprometan con la compañía digitalmente.
