Por Guillermo Pérezbolde
Twitter: @gpbolde
Es una preocupación casi unánime entre las empresas que están en Redes Sociales preocuparse por la cantidad de gente nueva que los sigue en sus diferentes propiedades sociales, pero casi ninguna se preocupa por saber el por qué los siguen o incluso por qué los dejan de seguir, así que hoy vamos a explorar algunos de esos motivos.
Antes de continuar vale la pena decir que la gente que está en Redes Sociales por lo general no entra en ellas buscando empresas, en realidad lo que buscan ahí es la interacción con sus amigos o familia, de ahí que la mayoría de las conversaciones en Twitter y Facebook sean entre personas y no hacía compañías.
Esto plantea un reto a las empresas, ya que tendrán que ofrecer contenidos realmente de valor, publicados en los momentos adecuados para llamar la atención de los usuarios y convencerlos de seguirlas, pero a partir de ahí comienza lo más complicado: conquistar a la gente para las conserve en su timeline.
Recientemente se publicó un estudio de Beyond acerca de los motivos por los cuales las personas siguen a las marcas en Redes Sociales, y los hallazgos de esta investigación son impresionantes por que muestran una radiografía de los Fans o Followers y sus verdaderos motivos para interactuar con las marcas.
De acuerdo con el estudio, los principales motivos por los que la gente sigue a las marcas en Redes sociales son:
Para encontrar ofertas 42%
Les gusta el producto o servicio 33%
Para obtener las últimas noticias de la marca 24%
Para sugerir ideas para mejorar el producto o servicio 12%
Para obtener un mejor servicio como cliente 12%
Para quejarse de la marca 6%
En el mismo estudio se habla que las paginas en Facebook que cuentan con varias tabs y muestran más imágenes en sus post, tienen más fans(Likes) que las que no lo tienen.
Por otro lado, en la misma investigación se muestra que Facebook y Twitter son de los medios donde menos se queja la gente de las marcas, solo 5% y 3% respectivamente de los Fans o seguidores se quejan por estas plataformas
Estos son los medios que prefiere la gente para quejarse de las marcas:
Email 80%
Teléfono 54%
Por correo 28%
Forma de registro en el sitio web 20%
Facebook 5%
Fax 4%
Twitter 3%
Mensajero instantáneo 2%
SMS 1%
Youtube 1%
En otro estudio publicado recientemente por Exacttarget, se muestran los motivos por los que la gente deja de seguir a las marcas específicamente en Facebook y Twitter, y al igual que en el estudio anterior los resultados sorprenden por la falta de entendimiento de las empresas hacía la audiencia.
Estos son los motivos por los que las personas dejan de seguir a las empresas en Facebook:
Se sienten bombardeados de mensajes 42%
Les deja de interesar con el tiempo 39%
Solo dieron Like por un promoción 39%
Encontraron los mensajes de la empresa irrelevantes 36%
Prefieren buscar información y no que las empresas se las manden 14%
Prefiero recibir información por otros medios 12%
La información era confusa 11%
La compañía no posteaba lo suficiente 6%
Por su parte, en el mismo estudio se muestra por qué la gente deja de seguir a las marcas en Twitter:
Las circunstancias cambiaron (trabajo, matrimonio, cambio de ciudad) 29%
Dejó de interesarles con el tiempo 26%
Se sintieron bombardeados de mensajes 23%
Los mensajes eran irrelevantes 19%
Les dieron follow solo por una promoción 19%
Prefiero buscar información y no que me la mande la compañía 10%
La información publicada era confusa 10%
Prefiero recibir información por otros medios 10%
La compañía no publicaba lo suficiente 7%
Al analizar la información anterior, no puedo más que deducir que las empresas están viendo hacía otro lado y no hacía donde están los usuarios, ya que en casi todos los casos la queja de la gente es por la forma en que las organizaciones manejan sus contenidos, pensando más en lo que ellas quieren transmitir y no en lo que las personas quieren o necesitan saber de ellas.
Mis primeras 100 columnas
Quiero aprovechar este espacio para agradecer a Merca 2.0 y a Grupo Kätedra por la gran oportunidad y el honor de ser columnista de un medio tan importante e influyente.
Gracias también a quienes me han leído en estas cien columnas que han sido la oportunidad para compartir mi visión del mundo del Marketing y el Social Media, espero hayan sido de valor para ustedes, por que voy al menos por otras cien más.
¡Muchas gracias!
El conocimiento que no se comparte pierde por completo su valor.
