Autor: Landare Pimentel
Seamos honestos, nuestra cultura y en general los latinos, hemos criticado y generado un sentimiento antiyankee durante décadas, todos lo hemos vivido por lo menos en un partido de fútbol entre Estados Unidos y cualquier otra selección. Sin embargo, en el marketing es diferente, los gringos siempre han sido referencia en la industria, ellos sin duda podrían ser los amos y señores del tema, se saben vender y crear experiencias de marca de forma extraordinaria.
Depende la fuente y el rubro, a México le dan entre 10 hasta 30 años de atraso comparado con otros países y la industria del marketing no es la excepción. Cuando volteamos a ver lo que hacen en Estados Unidos, pero sobre todo te toca vivirlo en algún viaje a aquel país, la experiencia suele ser sorprendente.
Vivo en la frontera más conocida y visitada de nuestro país, Tijuana, donde podemos vivir cada semana la diferencia de experiencia de compra entre ambos países. Estos son 5 de varios puntos tal vez por los que los gringos nos llevan la delantera:
SABEN VENDER
Entiéndase vender no sólo como el acto de cobrar por algún bien o servicio, las ventas profesionales hoy en día deben ser toda una experiencia. Los gringos tienen todo el ciclo de compra del cliente bien estudiado y lo atienden en cualquiera de las facetas en donde se encuentre.
Mientras en México el tema de los cierres de ventas es de suma importancia, en Estados Unidos la satisfacción del cliente, pero sobretodo el servicio post-venta lo es aún más. Ellos saben que la venta no termina cuando se realiza la transacción, la venta tiene un ciclo de vida más largo al que conocemos normalmente. En México aunque se sabe no se pone cuidado en el tema.
SON AMOS DE LAS PROMOCIONES
Las promociones en Estados Unidos son de verdad, han descubierto incluso desde hace mucho que el negocio de lo “gratis” es muy redituable, claro de la mano con una estrategia. A los mexicanos nos aterra “regalar” algo como parte de una promoción, y lo peor es que como no se hace una estrategia el resultado suele ser muy malo, reforzando la idea de que regalar está mal.
Los 10% o 15% descuentos ya no sirven absolutamente de nada, con el grado de competencia que existe en nuestro país ahora los retos son mayores, si deseas estar en el mapa tienes que volverte más agresivo.
Un ejemplo de una buena promoción de lealtad, es la de una conocida cadena de gimnasios que conforme pasa el tiempo su renta mensual baja cada vez más, siempre y cuando no suspendas la membresía o el pago, por el contrario en México estamos buscando siempre como subirle los precios a todo.
SE PREOCUPAN POR EL CLIENTE
Si algo caracteriza a nuestro país es el pésimo servicio al cliente que la mayoría de las empresas tienen, tan sólo por hablar de algunas y sin entrar en polémica podemos mencionar a empresas de telefonía, bancos y aseguradoras, todos hemos tenido una historia de terror con estas empresas.
El servicio al cliente en Estados Unidos no tiene comparación, puedes resolver gran parte de tus broncas, dudas o aclaraciones vía web o telefónica de forma eficiente, sin estar colgado en el teléfono por horas.
Por ejemplo, mi agencia tiene un proveedor en Los Ángeles que nos provee material impreso, en alguna ocasión el pantone del material que nos llegó no era el adecuado, nos comunicamos con el área de atención a clientes y sólo nos pidieron tomar una foto como evidencia y enviarla por correo electrónico, a los 3 días teníamos el material de vuelta, impreso en perfectas condiciones sin ningún costo extra. Esta dinámica en nuestro país es casi imposible verla, tan sólo falta ver los letreros en los establecimientos que dicen: “Revise en sucursal su pedido, ya que una vez salida la mercancía no se aceptan reclamaciones”.
RESPETAN GARANTÍAS
Uno de los dolores de cabeza más comunes en nuestro país es el intentar devolver algún producto al proveedor o hacer válida algún tipo de garantía. En México le ponen muchos candados a esto y se torna en una situación desgastante que en muchos casos no resuelve nada. La desconfianza es parte de éste mal, el cliente no confía en su proveedor por tener el concepto de que es un abusador, y el proveedor no confía en su cliente por creer que hará mal uso de la garantía.
Los gringos nos ponen el ejemplo tornando esto en una relación de confianza, las garantías se respetan y si está en sus manos ofrecen algo más.
INVIERTEN EN IMAGEN
Si alguien pone el ejemplo con el tema de inversión en imagen son los estadounidenses, muchas veces sus corporativos dejan mucho que desear, pero sus paquetes de ventas, muebles de expos, presentaciones multimedia, páginas web, etc. son de excelente calidad apoyando directamente con la experiencia y posicionamiento de marca. Un excelente ejemplo de esto es Starbucks, la empresa líder en venta de espacios para trabajar con servicio de cafetería Premium. En México el tema de la imagen se deja al final poniendo argumentos tan estúpidos como ¿para qué hacer cambios si así funciona?, “la imagen es un gasto” o “ya que llegue la competencia vemos”.
ENTONCES…
Afortunadamente México se vuelve cada vez más competitivo, y la “selección natural empresarial” se hace presente al ver morir a algunos monstruos o al cambiar de estafeta a nuevas generaciones con otra visión más favorable. Aun así la cultura sigue atrasada y específicamente en la industria de marketing los gringos nos siguen dando una cátedra.
Es importante resaltar que en Estados Unidos también hay empresas con fallas, pero me enfoco al promedio, a lo que por industria representa un país contra el otro, como así también en México hay empresas que están apostando por cambiar estos paradigmas y equiparar o incluso superar las estrategias de marketing a nivel global.
Tenemos mucho que aprenderles a nuestros vecinos del norte, ellos nos llevan años de ventaja y dominan el arte del marketing en todas sus versiones y colores.
Espero que compartan sus comentarios referentes a más puntos en los que ven que nos superan, o al contrario, donde nosotros los superamos. Que tengan una excelente semana, nos seguimos en redes y los espero la siguiente semana. #bebrainstormer líder
