Una de las formas más efectivas que tienen las marcas o firmas comerciales para mantener una relación estrecha con el consumidor y fomentar la lealtad, es a través de los programas de Servicio de Atención al Cliente, ya que estos ofrecen soluciones a las dudas o inconformidades de los consumidores.

Y, en una época en la que el consumidor actual es casi por definición es un ser digitalizado, con una visión globalizada, donde plataformas como las redes sociales se han convertido en esenciales.

Este tipo de escenarios también se han consolidado como una herramienta fundamental para las marcas a la hora de querer conectar con sus audiencias, pero al mismo tiempo se han posicionado como uno de los canales preferidos para que la gente las interpele.

Así lo muestra un reciente estudio realizado por Sprout Social en el que entre sus conclusiones destaca que hasta un 46 por ciento de los consumidores emplean las redes sociales para hacerles saber a las marcas cuando no están conformes.

Con base en el análisis que contó con una muestra de 1,003 adultos estadounidenses consultados durante julio de este año, muestra que los jóvenes, en particular quienes se encuentran dentro del espectro de la generación millennial, son quienes son más afines a expresar alguna queja o reclamo hacia las marcas.

Pero, lo que llama la atención, son las razones por las cuales las personas establecen conexión con las marcas por medio de estos canales, y es que Facebook y Twitter principalmente se han convertido en los escenarios preferidos por los usuarios para expresar su inconformidad.

De acuerdo con Sprout Social, el 60 lo haría por algún contenido o propuesta deshonesta, el 59 por ciento por mal servicio al cliente y el 57 por ciento por un mal comportamiento por parte del personal de la marca.

De alta forma, un 56 por ciento de los encuestados millennial afirman que han interpelado a una marca a través de redes sociales, en comparación al 44 por ciento de los encuestados no-millennial.

Está claro que conforme maduren las generaciones, en particular la millennial y Z, que en el futuro dominarán el consumo a nivel global, las redes sociales ganarán relevancia en programas de atención al cliente.

Las marcas deben recordar la relevancia de este factor en su imagen. Sólo durante 2016, las empresas perdieron poco más de 62 mil millones de dólares a consecuencia de clientes insatisfechos que decidieron dejar de adquirir un producto o servicio, de acuerdo con datos de NewVoiceMedia.