La tecnología ha revolucionado la forma en que las empresas interactúan con sus clientes; ahora la comunicación ya no es unidireccional, sino bidireccional. La opinión de los consumidores llega a las compañías en tiempo real, aunque también impacta en la percepción que otros compradores tienen de la marca, por eso cultivar buenas relaciones con ellos es más importante que nunca.

Herramientas tecnológicas como los chatbots basados en Inteligencia Artificial (IA) han demostrado ser muy eficaces para mejorar la experiencia de compra, ya que además de su disponibilidad 24/7 y respuestas certeras en tiempo real, también permiten a las empresas conocer a profundidad a sus clientes, sus intereses, preferencias, dudas y más.

Esta información en manos de un chatbot es una guía para que los negocios puedan ajustarse a las exigencias de sus compradores y obtener clientes más leales, ya que para el 80% de ellos la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios, según una encuesta de Salesforce.

Sin embargo, mejorar la experiencia del cliente es mucho más que atender dudas o cerrar las ventas, se trata de una estrategia integral que le permita a la empresas estar con sus consumidores en todo momento, desde que ingresan al sitio web hasta en el servicio post-venta

Inversión para el futuro

Luego de la pandemia por COVID-19, los líderes empresariales que miran al futuro entienden cada vez más que la satisfacción del cliente es tan valiosa que requiere de una importante inversión de tiempo, talento y recursos.

Incluso, según el tercer reporte State of Service, de Salesforce, un 82 por ciento de las empresas consideran que el servicio al cliente debe transformarse para mantener la competitividad de sus negocios, por ello 7 de cada 10 planea asignar el presupuesto necesario para la modernización de esta área, además prevén que el uso de la IA por parte de los equipos de servicio al cliente aumentará en más de 140 por ciento en los próximos 18 meses.

Los beneficios que los chatbots tienen los hacen un aliado ideal para que las empresas conozcan a sus clientes mejor, gracias a que pueden reunir y analizar una gran cantidad de datos que los mismos usuarios proporcionan.

¿Qué puede hacer un chatbot por mi empresa?

Atención 24/7. La disponibilidad en la atención al cliente sin importar el día o la hora es vital para mejorar la experiencia y comunicación con el mismo, ya que en el momento en el que tenga una duda el asistente estará ahí para atenderlo.

Reducción del tiempo de espera. Los clientes obtienen respuestas de manera instantánea, ya sea que tengan dudas sobre el estado de los pedidos, formas de pago o las características de algún producto en específico. La conversación en tiempo real que mantienen los chatbots ayuda a conservar el interés del consumidor.

Sugerencias personalizadas. Los chatbots usan información de compras previas o preferencias del cliente para hacer sugerencias personalizadas, esto no sólo incentiva nuevas compras sino que le dice a los consumidores que la marca tiene lo que buscan y le interesa su preferencia. No se debe subestimar el poder de la personalización en la atención digital: según una encuesta de Accenture, el 75 por ciento de los clientes admite que es más probable que le compren a una empresa con la que se siente más familiarizada, que reconoce sus datos, conoce su historial de compras y puede hacer recomendaciones basadas en compras anteriores.

Asistencia durante cada etapa de compra. Para cada duda y cada etapa de compra el chatbot está disponible para asistir al cliente, sin necesidad de que tenga que recurrir a otro asistente porque su duda compete a otro departamento, es decir el chatbot es un asistente integral.

Proporcionar leads a los agentes. Los chatbots de IA pueden preguntar a los clientes datos importantes para los departamentos de ventas como su correo electrónico, lo que les permite a un representante de ventas obtener un lead más cualificado y tener así más cercanía con los consumidores.

La ventajas de los chatbots son evidentes; sin embargo, conforme la tecnología evoluciona sin duda también lo harán las habilidades y alcances de estos asistentes. Se pronostica que para 2025, las organizaciones de servicio al cliente que incorporen chatbots de IA en su plataforma multicanal de contacto elevarán su eficacia operativa en un 20% en promedio, señala Artificial Solutions en el reporte Chatbots: La Guía Definitiva 2020 .

En la era post pandemia será vital que cada empresa reevalúe la forma en la que conecta con sus clientes y cómo gestiona sus canales de contacto, para que los consumidores vean a la marca no sólo como un proveedor o una tienda, sino como un ente cercano, confiable y un aliado de su estilo de vida.