A finales de 2016, Business Insider publicó una encuesta sobre las tecnologías emergentes destinada a 800 profesionales de primer nivel: directores de marketing y estrategia de Francia, los Países Bajos, Sudáfrica y el Reino Unido.
El 80 por ciento de ellos indicó que la tecnología que consideran especialmente importante, la que ya están usando o que planean implementar hasta el 2020, son los chatbots.
No es de extrañar que en el mundo del marketing digital durante mucho tiempo se ha mencionado la creciente popularidad de aplicaciones de mensajería como Messenger, WhatsApp o WeChat. Las estadísticas muestran claramente que las aplicaciones de mensajería tienen un crecimiento mucho más rápido que las redes sociales modernas.
Parece que después de años de fascinación por las plataformas de Facebook o Instagram y su naturaleza pública, la sociedad está retrocediendo hacia una mayor privacidad y comienza a apreciar las ventajas de la comunicación personal. Según Statista.com, entre 2016 y 2021, el número global de usuarios de aplicaciones de mensajería aumentará de 1.58 a 2.48 mil millones. Por lo tanto, es completamente comprensible que los mercadólogos de todo el mundo observan esta tendencia con gran entusiasmo.
Sin embargo, a pesar de que han pasado más de dos años desde la prometedora encuesta de Business Insider, y el tema de los chatbots ya se ha vulgarizado, la revolución del chatbot aún no ha sucedido. Por supuesto, el segmento se está desarrollando extremadamente rápido; emergen blogs y páginas acerca de los chatbots, plataformas para crearlos sin saber programar, y así el conocimiento de ellos se populariza. No obstante, los chatbots todavía están lejos de ser ideales.
Persiguiendo las novedades, los departamentos de marketing de las grandes empresas muchas veces deciden implementar robots lo más pronto posible, sin mucha investigación previa. Sin embargo, en la práctica suele suceder que el resultado final no es como se planeaba inicialmente. Los errores con los que usualmente me encuentro son los siguientes:
Mensajes demasiado largos por parte de chatbot.
Estilo de comunicación diferente del lenguaje original de la marca.
Falta de la Inteligencia Artificial que permitiría interpretar correctamente los mensajes de usuarios.
El último de estos errores lo experimenté personalmente durante mis primeras pruebas con los chatbots. Para programar mi primer bot en el tiempo más corto posible, decidí crear un escenario en el que los usuarios puedan navegar sólo usando los botones pre-programados, sin la oportunidad de conversar con el chatbot de manera natural. Aunque todo parecía funcionar correctamente durante mis pruebas personales, resultó que la gente todavía no entiende bien cómo funcionan los chatbot; los usuarios se frustraron y se molestaron al interactuar con el sitio, lo que finalmente me obligó a apagar el bot.
A pesar de que la muestra incluía solo a unas pocas personas, me permitió ver los chatbots desde una perspectiva diferente. Me di cuenta que los problemas asociados con los chatbots no es sólo una cuestión de tecnología que aún necesita ser refinada, sino sobre todo una cuestión de la sociedad misma, sus hábitos y preferencias. Y, honestamente, la mayoría de personas no quieren interactuar con robots que no cumplen con sus expectativas, especialmente en cuanto al servicio a clientes o redes sociales, donde están acostumbrados a recibir un servicio personalizado.
Como enfatizó David Cancel, el CEO de Drift, una empresa de la industria de chatbots, “No estamos interesados en que nuestros clientes piensen: ‘Wow, ese chatbot es tan humano”. Queremos que piensen: ‘Wow, ese chatbot es tan bueno en lo que hace’”. Por lo tanto, si decidimos utilizar los chatbots en nuestra estrategia de marketing, concentrémonos principalmente en sus funcionalidades básicas. Al menos hasta que se desarrollen dos cosas: la tecnología y, lo más importante, los hábitos de los usuarios.
