Previo a la pandemia, el uso de herramientas digitales para automatizar los procesos o eficientar determinadas tareas dentro de una compañía ya eran una realidad; sin embargo, la transformación digital tras la aparición del virus ha ido más allá de la adopción de soluciones tecnológicas; en cambio, busca que cada nueva herramienta digital forme parte de una estrategia integral de negocios para que verdaderamente representen una ventaja competitiva.

Lo que la transformación digital hace por una empresa se resume de forma simple, aunque a nivel operativo es  sumamente complejo.  La transformación digital no es otra cosa que un proceso que permite a las empresas responder de forma rápida y asertiva ante cualquier desafío, ya sea interno o externo, mediante el uso de herramientas digitales. Esto garantiza la permanencia del negocio y lo posiciona como un fuerte competidor en un mercado cada vez más complejo.

Nuevo juego, nuevas reglas

Pero ahora las reglas han cambiado: el mercado se volcó al mundo digital y hoy más que nunca el consumidor es clave en este escenario económico. Los clientes de hoy no sólo tienen a su alcance más información, sino que la usan para tomar decisiones de compra; también cuentan con más canales de comunicación con las empresas y buscan interactuar con ellas de forma instantánea y, sobre todo, se preocupan por recibir lo que buscan en el menor tiempo posible. De no ser así, con sólo un clic abandonan un sitio web o una aplicación, ya que tienen a su alcance y de manera rápida una gran oferta en el mercado.

Estas nuevas demandas de los clientes son las que realmente están propiciando la transformación digital, pero lejos de ser motivo de alarma para las empresas, deben ser un punto de inflexión para ver dentro y fuera de su organización qué procesos son perfectibles y cuáles son las herramientas que necesitan para alcanzar sus objetivos.

Machine Learning en Marketing (MLM) y el nuevo consumidor digital

Ya hablé sobre el nuevo consumidor digital y qué es lo busca de una empresa, pero en este sentido hay una gran pregunta que resolver: ¿cómo ofrecerle al cliente lo que necesita y convertirlo de un consumidor ocasional a uno frecuente y leal a la marca?

Una de las tecnologías que se ha posicionado a la cabeza de la disrupción es la Inteligencia Artificial y con ella el MLM, porque permiten diseñar herramientas de atención al cliente como los chatbots, pero llevándolos al siguiente nivel: no sólo están habilitados con funciones de respuesta ante mensajes de texto o voz, sino que también tienen la función de analizar opiniones, valorar el estado de ánimo de los clientes e identificar las quejas y preguntas frecuentes.

Una de las cosas más difíciles de hacer para una empresa es retener a un cliente, por ello las estrategias de MLM se han vuelto tan importantes, ya que crean modelos predictivos con las razones de abandono y planes para revertirlos con base en la información propia de cada compañía.

Entender cada mensaje de los clientes dota de poder a las empresas para crear campañas de marketing o sugerencias de compra hiper personalizadas; es decir, acorde a los intereses particulares y específicos de cada consumidor, esto representa un gran ventaja porque realmente significa dar a cada cliente lo que busca. También permite mejorar la experiencia de compra en todas sus facetas -desde que el cliente entra a una app o página web, hasta que recibe su paquete en casa-, todo esto con base en información confiable, pero con modelos suficientemente flexibles para adaptarse ante cualquier cambio.

Las estrategias de marketing digital tienen un gran impacto en los nuevos consumidores, siempre y cuando estén perfectamente alineadas con sus hábitos de compra y necesidades específicas. La pandemia nos permitió entender esto y saber adaptar la tecnología que ya teníamos para crear nuevos planes de negocios, más efectivos y cercanos a los clientes.

La transformación digital es y seguirá representando un punto clave de crecimiento y resiliencia para todas las organizaciones. Datos de IDC refieren que la transformación digital orientada a prácticas comerciales, productos y organizaciones continuará a un ritmo sólido a pesar de los desafíos que ha presentado la pandemia. Estas inversiones crecieron a nivel mundial 10.4% en 2020 y dejaron ganancias por 1.3 mil millones de dólares. Desde el año pasado las industrias con mayor crecimiento sin duda serán aquellas que inviertan más en su digitalización.

Una transformación digital exitosa requiere de una buena estrategia de negocios, porque no importa que tan eficiente pueda ser una herramienta digital, ya que si se adapta sin un rumbo o propósito definido, los resultados obtenidos no serán los ideales. La tecnología sirve para potencializar los alcances de las estrategias y generar eficiencias, la clave siempre está en encontrar el equilibrio entre la herramienta indicada y el plan de negocios que la empresa requiere, sólo así se podrán obtener los beneficios de la transformación digital.

Por Gustavo R. Parés Arce director general de NDS Cognitive Labs