• El ser customer-centric requiere de un ingrediente especial, el de la empatía.

• El marketing basado en la empatía atienda a un tema clave para los consumidores, la confianza. 

• Lee: ¿Qué es una Employer Value Proposition y por qué la necesitas para tu empresa?

A lo largo de los años, el marketing basado en datos ha demostrado ser altamente efectivo para las empresas, tanto que, por ejemplo, cifras referidas por la firma Marketing Evolution señalan que pude aportar un retorno de inversión de 5 a 8 veces mayor a la cifra invertida en las campañas; no obstante, existe una estrategia que podrá ser todavía más efectiva para las empresas, el marketing basado en la empatía.

De acuerdo con Marketing Insider Group, estas son las razones detrás de por qué el marketing marketing basado en la empatía se puede considerar una estratégica tanto o más importante que el marketing basado en datos:

Las audiencias son humanas, no “puntos de datos”

En relación a este primer apartado, por más que los profesionales del marketing gusten del análisis de datos, es importante darse cuenta de que no es la única cosa que importa en el marketing. Estar muy centrado en los datos puede incluso provocar una desconexión que se traduce en pérdida de la perspectiva la cual limita la capacidad de crear relaciones con los consumidores, las cuales son importantes sin lugar a dudas.

Existe una amnesia colectiva cuando se trata de conectar con las audiencias

En relación a este segundo apartado destaca que si bien se puede aprender muchísimo de los consumidores gracias a la data, como sus preferencias, demográficos motivaciones, el ser customer-centric requiere de un ingrediente especial, el de la empatía.

¿Por qué se necesita entonces el marketing basado en la empatía?

A decir de la fuente, cuando se desarrollan diversas iniciativas de marketing, como el content marketing en video, este llega con sus respectivas complejidades. Sin embargo, la forma en que se entrega el contenido para las audiencias no debería ser complicado.

Se puede pasar una cantidad considerable de tempo diseñado la campaña perfecta en torno a la data, pero esto no quiere decir que resonará. Una dependencia extrema en la data puede llevar a tener muchos puntos ciegos e impedir encontrar ideas innovadoras y nuevas.

Cuando se combinan los datos con la empatía con los clientes, los resultados pueden ser extremadamente exitosos. Se puede crear algo específico y significativo. Desafortunadamente, el marketing basado en la empatía es algo que puede ser fácil de perder de vista.

Y es que, como lo señala la fuente, desde niños se aprende sobre el concepto de la empatía, pero luego se pierde con el tiempo. Ello no quiere decir que seamos malas personas a las que no les importan los demás,. Tampoco significa que la gente nace con un gen que le da la compasión, el cual se desvanece a medida que la realidad de la vida se hace evidente.

La empatía es una habilidad que se adquiere. Entonces existe la posibilidad de retomarla en la vida cotidiana y en el marketing. Los factores sociales sin duda impactan en la capacidad para lograr generar esta habilidad, pero se pueden superar los entornos incluso cuando están llenos de individuos negativos. Se puede volver a aprender a ser empáticos practicando las tácticas de marketing. Así, será posible hacer el marketing más emocionante, relevante o benéfico.

Entonces… ¿cómo se puede ser un profesional del marketing más empático?

Para lograrlo es importante entender que el marketing basado en la empatía depende de la confianza. Considera si los clientes confían en la marca pues esto es más importante que nunca.

De acuerdo con el barómetro de confianza de Edelman:

• La confianza es casi tan importante como la calidad y el valor, los consumidores la clasifican como uno de los factores más importantes que motivan las decisiones de compra.
• La mayoría de las personas no confía en las marcas a las que compra, un 53 por ciento señalan ser capaces de identificar a las comparáis que no están siendo completamente sinceras.
• Los consumidores confían más en los influencers con los que se identifican, no con los más populares.
• Las organizaciones que tienen un impacto social resuenan más con los compradores, teniendo a un 53 por ciento señalando que esperan que las marcas se involucren al menos en un tema social.

Los datos anteriores destacan mejor por qué el marketing basado en la empatía se puede entender como una táctica clave. Así pues, para construir confianza y ser transparentes, se debe ver las cosas desde la perspectiva de los consumidores o clientes. Se debe iniciar desde un punto siendo genuinos y sinceros. El cómo haga una marca sentir a los clientes potenciales será el elemento que guiará su decisión con respecto a si se convertirán en clientes o no.

¿Cómo desarrollar el marketing basado en la empatía?

Para poner en marcha esta forma de trabajo, considera las siguientes acciones clave destacadas por la fuente:

• No vendas, ayuda

Considera aportar contenidos que sean útiles para la audiencia, trabaja con materiales que sirvan, por ejemplo, para resolver problemas en particular relacionados a la industria donde está la marca o empresa.

• Conecta con los sentimientos

Para esta recomendación se puede hacer uso del storytelling. El storytelling empático crea un lazo entre el lector y la compañía. Con ello en mente, crear narrativas en torno a retos y situaciones permite que los clientes se vean a ellos mismos en la historia.

• Piensa como los clientes

Par este punto es necesario ponerse en los zapatos del cliente y recorrer los pasos que siguen cuando buscan y encuentran una solución a un problema. Cuando hagas esto podrás remover los sesgos y ver una nueva perspectiva para los esfuerzos de marketing.

• Enfócate en cómo hacer la vida de alguien mucho mejor

Sin  importar lo que se comercialice, todo producto busca satisfacer una necesidad o deseo. Es por eso que las firmas deben centrarse en los beneficios de elementos como el contenido o producto, no en las características.

• Aporta claridad, no confusión

Todo lo que digas sobre la marca o producto en los mensajes, por más complejo que sea, debe ser claro para el comprador, considerando que puede no tener el mismo conocimiento que la marca.

• Escucha a los clientes y evoluciona

Finalmente, una de las acciones más importantes a tomar en cuenta es aprender de los clientes, tanto de los que estén satisfechos como los que no lo están. Hay que tomarse el tiempo para escuchar y hacer cambios.