Y la experiencia de los usuarios se ha vuelto cada vez más compleja y trazar el llamado “costumer journey”, ya no es suficiente. Los nuevos consumidores realizan compras omnicanal y no siguen un “journey” de compra lineal. Para obtener su atención y su lealtad, las marcas tienen que ir más allá de una compra y buscar una conexión positiva con el cliente.

Pese a que las cifras de ecommerce van en aumento, el punto de venta sigue siendo determinante para los consumidores. Esto se convierte en todo un desafío para el comercio: reducir el espacio entre el offline y el online y lograr que la compra sea mucho más rápida, cercana, totalmente personalizada y fluida.

La respuesta es el concepto “Phygital experience” utilizado sobre todo en el mundo de los negocios y del comercio. “Phygital” hace referencia a aquello que mezcla lo físico con lo digital y la phygital experience, se traduce en una fusión entre el entorno online y offline, desvaneciendo la línea entre ambas. Aquello que hace años sonaba a ciencia ficción en la actualidad es una realidad que nos acompaña a diario.

La unión de la tecnología, el negocio y las necesidades del usuario para crear conexiones positivas con las marcas, será la clave para que no solamente sobrevivan a la evolución del mercado, sino que prosperen. En base a esto, cada vez se pone más empeño en unir lo mejor del ecommerce con lo más positivo del punto de venta a través de la Phygital Experience.

“Las empresas que han incluido en sus objetivos de negocio la digitalización y la omnicanalidad, mejoran la relación con los clientes o incrementan su fidelidad, vender más y vender mejor requieren de empresas especializadas, consultoras que les ayuden a crear productos, estrategias y sistemas de diseño específicos que puedan responder a esas necesidades”, afirma Nicolás Maslo, Director de Minsait Xtudio, firma que está detrás del espectacular proyecto comercial WOW Concept de Madrid.

Existe un cierto paralelismo con la digitalización de las empresas, un proceso que cada vez tendrá más presencia y supondrá una ventaja para los primeros que lo adopten. Desde el registro de un código QR que permitirá ver todas las versiones de una prenda, hasta el probador virtual de Alibaba, que hace exactamente lo que su nombre indica al poner una foto del cliente en un avatar a través de una pantalla grande en el punto de venta, permite que éste se ‘pruebe’ distintas prendas – e incluso peinados adecuados –. Todo ello sin la molestia de tener que cambiarse media docena de veces.

El caso quizá más ambicioso de esta modalidad es el concepto es WOW Concept, una megatienda innovadora, donde sus salas acogen artículos novedosos, relevantes y de tendencia, presentados bajo un potente concepto de diseño, así como espacios donde los clientes pueden probar e interactuar con una gran variedad de productos como nunca antes.

Dimas Gimeno, quien encabeza el proyecto, ex presidente de El Corte Inglés, afirma que es el primer gran concepto de retail en gran formato (5,500 m2 en 8 pisos), que en su interior combina tanto la venta física y online, a través de su marketplace, un espacio alucinante por su decoración y las opciones de interactuar virtualmente; es una clara apuesta por revolucionar la experiencia de cliente.

Las consultoras de Xperiencias, como Minsait Xtudio, no solamente ayudan a las organizaciones a resolver problemas, sino a delinear y definir en conjunto, productos y estrategias a largo plazo, diseñando experiencias que combinan lo tecnológico con lo humano, de una manera innovadora, atractiva, positiva, creando vivencias inolvidables que hacen que los consumidores no solo quieran comprar un producto, sino que también quieran enamorarse de la marca.

Las nuevas tecnologías nos han traído, entre muchas otras cosas, una buena cantidad de conceptos que antes no existían y que, cada vez más, empiezan a formar parte de nuestra cotidianidad. Esto está impactando en la forma en que las marcas se relacionan con sus clientes, que ahora buscan una experiencia más completa; una forma totalmente renovada de consumir.