A finales de los años 90’s, Blockbuster era de una de las marcas más famosas a lo largo y ancho del planeta. La marca fue fundada durante 1985 por David Cook y llegó a tener alrededor de 9 mil locales en todo el planeta hasta 2004; no obstante, ante los cambios de hábitos de los consumidores, la marca rápidamente cedro espacio para propuesta mucho más enfocadas al ADN digital del consumidor, con lo que Netflix terminó por absorber gran parte de su mercado.

De esta manera, y luego de tener miles de establecimientos en todo el mundo, la marca de renta de películas en DVD, sólo sobrevive gracias a una tienda ubicada en Bend, Oregon, ciudad que oficialmente tiene el último Blockbuster del planeta.

¿Por qué sobrevive?

La gran pregunta sobre este peculiar hecho es como la firma logra sobrevivir, si cada vez es mucho más evidente el imperio que las plataformas de streaming construyen en torno al entretenimiento así como la afinidad del consumidor por dichos servicios.

La respuesta fue dada a Daily Mail por el gerente de servicio de la tienda en cuestión identificado como Dalton Chambers, quien aseguró que la razón para que este punto de venta se mantenga en pie es gracias a un grupo leal de clientes que “no pueden usar Netflix“.

Ya sea por falta de dispositivos par acceder, falta de conocimiento o bien, simplemente, falta de interés, Dalton a firma que tiene sentido que el último Blockbuster exista porque, aunque la generalidad indica que las audiencias son cada vez más digitales, es cierto existen clientes que “simplemente no quieren acceder a la nueva cultura de la tecnología, y otros no tienen computadoras portátiles o dispositivos para ver contenidos”.

La complejidad del consumidor y el reto para las marcas

Ante la creciente cantidad de ofertas comerciales a las que está expuesto el consumidor así como la diversificación de los drives en las decisiones de compra, una de las grandes preocupaciones de las marcas que en los últimos años ganó relevancia fue la lealtad de los clientes y la búsqueda de estrategias para retenerla.

Par muchas empresas la innovación fue el camino; sin embargo, ejemplos como el de Blockbuster demuestran que la verdadera clave esta en entender al consumidor este una óptica agnóstica.

Mientras las marcas se mantienen en la carrera por destacar ante la creciente competencia, las exigencias del mercado avanzas a pasos vertiginosos, con lo que hoy no sólo tienen niveles menores de fidelidad a una marca, sino que además los consumir comienzan a ser agnósticos a las dinámicas que históricamente han forjado las relaciones entre firmas comerciales y clientes finales.

A decir de Daphne Kasriel-Alexander, consumer trends consultant de Euromonitor Internacional, refiere en el último estudio publicado por dicha firma que en la actualidad los consumidores no sólo son escépticos a las marcas per se, sino al propio sistema que hoy rige los procesos de comercialización y comunicación actuales.

Dicha conclusión tiene que ver con la percepción del mercado sobre la falta en el cumplimiento de sus expectativas por parte de las empresas, en donde el 73 por ciento de los usuarios afirma que las marcas no son capaces de satisfacer las exigencias de los clientes online aún cuando poseen una gran cantidad de información sobre los mismos, en tanto que el 84 por ciento de los consumidores declara que las marcas todavía no son capaces de aprovechar el conocimiento que tienen sobre ellos para desarrollar servicios, productos y estrategias de comunicación adecuadas, según los hallazgos publicados por OBS.

Aunque la norma general indica que el entretenimiento digital está matando los formatos más tradicionales, la vigencia de Blockbuster demuestra que aún dentro de las tendencias hay discrepancias y son estos espacios los que para las marcas pueden representar una gran oportunidad de crecimiento.