Si de algo padecen las cadenas de tiendas de autoservicio en el país es de la calidad en el servicio. Basta con recordar que a principios de este año, Oxxo enfrentaba una crisis en redes sociales cuando los clientes hicieron eco de la lentitud de servicio al cobrar debido a que, por lo general, sólo funciona una de las dos o hasta tres cajas presentes en cada sucursal.
A finales de febrero pasado la tienda de conveniencia publicó “No hay nada que en OXXO no puedas encontrar. RT si estás de acuerdo”, a lo que un usuario respondió con una mención a 7-Eleven, firma que respondió con “La segunda caja abierta”.
No hay nada que en OXXO no puedas encontrar. RT si estás de acuerdo.
— Tiendas OXXO (@Tiendas_OXXO) 27 de febrero de 2018
La segunda caja abierta
— 7-Eleven (@7ElevenMexico) 28 de febrero de 2018
En aquel momento, el tweet de OXXO generó 567 likes y 353 retweets, mientras que la respuesta de 7-Eleven alcanzó más de 5 mil 900 likes y mil 900 retweets; es importante mencionar que la mayoría de las reacciones se materializaron en mensajes a favor de 7-Eleven.
Ante lo sucedido, Oxxo explicó que la segunda caja estaba destinada a la atención de temas administrativos, por lo que se pretendía que estuviera disponible para pagos y cobros de proveedores, registro de mercancía y actividades similares.
Con este hecho de antecedente, la cadena de tiendas de conveniencia propiedad de FEMSA (Fomento Económico Mexicano S.A.) confirmó el inicio de una estrategia para abrir la segunda caja dentro de sus establecimientos, con lo que se esperaba que la percepción del servicio mejorara entre los clientes.
No obstante, esto parece que poco servirá si la marca no logra capacitar mejor a sus empleados y transmitirles los principios básicos de una buena atención al cliente en su giro.
Así cuando menos lo demuestra el caso de una cajera de dicha cadena que se niega a realizar el cobro de un servicio a un cliente por que, al parecer, este intentaba pagar con “una gran cantidad” de monedas. Al ser cuestionada sobre las razones por las cuales no acepta el pago propuesto por el cliente, la empleada se limita a indicar que “ya tenia muchas monedas”, por lo que simplemente decide ignorar al visitante quien exige ser atendido.
El hecho fue reproducido y compartido en redes sociales, desde donde diversos usuarios han expresado su inconformidad ante el hecho, al tiempo que han denunciado casos similares.
¿En donde queda la atención al cliente?
Identificar quien es el verdadero culpable del al momento no es fácil; sin embargo, lo que si queda claro es que la percepción sobre la calidad del servicio al cliente entregada por Oxxo queda una vez más en duda.
Lo anterior de ninguna manera es benéfico para la marca, toda vez que hablamos de un aspecto que resulta crucial para mantener la rentabilidad de cualquier negocio.
Así es vital reconocer que, durante 2020, la experiencia del cliente superará al precio y al propio producto como el diferenciador clave de la marca de acuerdo con datos de Walker. En la misma línea se pronuncia Gartner, dede donde indican que cuando se trata de hacer una compra, el 64 por ciento de las personas considera que la experiencia del cliente es más importante que el precio.
Más revelador es reconocer que esta experiencia no necesariamente está asociada a la cercanía o precios competitivos que ofrezca el punto de venta; el 70 por ciento de las experiencias de compra se basa en cómo el cliente siente que está siendo tratado, afirman desde Touch Agency.
