El pasado miércoles el usuario de Facebook Yossi Gallo compartió un video en su perfil de redes sociales en el que retrata cómo fue expulsado de la sucursal McDonald’s en Myrtle Beach, Carolina del Sur, en Estados Unidos, por un elemento de la policía local cuando compraba comida para un hombre sin hogar.

La agente argumentó que tanto el personal del establecimiento como otros comensales habían expuesto una serie de quejas relacionadas con que el homeless de la tercera edad había estado pidiendo limosna previamente, acusación que Gallo negó aclarando que “no me pidió comida. Lo traje yo desde la calle. ¡Son lo peor!”. De igual forma sentenció que jamás volvería al restaurante de la firma ante el trato que tanto é como su invitado habían recibido.

El suceso fue captado y difundido por el propio Yossi, mismo que, acompañado del mensajes “Aveces odio el mundo…”, hasta el momento suma 235 mil comentarios -muchos de ellos desaprobando a la marca involucrada-, 68 millones de reproducciones y ha sido compartido más de 1 millón 466 mil 917 veces.

Es importante mencionar que hasta el momento del cierre de esta nota, McDonald’s no se ha pronunciado ante el hecho.

Para nadie es un secreto que las redes sociales se han convertido en un instrumento de denuncia que los consumidores no reparan en utilizar cuando algo está fuera de sus expectativas o no es empático con sus valores.

Así lo muestra un reciente estudio realizado por Sprout Social en el que entre sus conclusiones destaca que hasta un 46 por ciento de los consumidores emplean las redes sociales para hacerles saber a las marcas cuando no están conformes.

Para ser específicos, el 60 por ciento lo haría por algún contenido o propuesta deshonesta, el 59 por ciento por mal servicio al cliente y el 57 por ciento por un mal comportamiento por parte del personal de la marca.

Un 56 por ciento de los millennials afirman que han interpelado a una marca a través de redes sociales

El asunto va más allá que una simple cuestión de branding o imagen. Este tipo de acontecimientos tienen un impacto inmediato en el rendimiento del negocio que se hace aún más grave cuando se considera que las quejas tienen un efecto domino entre las audiencias.

Las marcas deben recordar la relevancia de este factor en su imagen. Sólo durante 2016, las empresas perdieron poco más de 62 mil millones de dólares a consecuencia de clientes insatisfechos que decidieron dejar de adquirir un producto o servicio, de acuerdo con datos de NewVoiceMedia.

Si para las marcas del tamaño de McDonald’s puede resultar complejo atender casos particulares en cada uno de sus puntos de venta, lo cierto es que resulta importante realizar un monitoreo constante de la manera en la que hace referencia a la firma en redes sociales, entendiendo este paso como una práctica preventiva e, incluso en algunas ocasiones, reactiva ante eventos que pueden convertirse en verdaderas crisis para la imagen y el negocio de cualquier marca.