• Según datos de Capterra, las experiencias personalizadas en el servicio al cliente han incrementado en un 65 por ciento.

• Fabiana Porta compartió los retos y estrategias para poder alcanzar las metas que la han llevado hasta su posición.

• De acuerdo a datos del IFT, al menos el 15 por ciento de los mexicanos con acceso a celular tiene un plan de pospago.

El nuevo episodio del Podcast de Merca2.0, se galardonó con la participación de Fabiana Porta López, Vicepresidenta y Directora General de Pospago y Marca en AT&T México, la cual compartió desde su trayectoria y experiencia cómo es que se genera contenido de valor de las marcas, comprender al consumidor y tomar con cuidado la herramienta de la IA. 

Entre la conversación, Fabiana Porta compartió cómo fue el camino por el cual llegó a su puesto, además de cómo se revolucionó el programa de pospago, no solo para la marca, sino en México, por lo que el estudio del cliente lo considera primordial en diferentes áreas.

“El ser reactivo de las cosas que hace el preponderante en tu industria nunca sale bien“, mencionó.

Bajo el tema, en México el 82 por ciento de mexicanos con un teléfono celular tiene contratado un plan de prepago, mientras que el 15 por ciento se maneja en el ámbito de pospago y un 0.4 por ciento entre las dos, de acuerdo a datos del IFT.

Además, relató cómo fueron sus primeros retos de AT&T, en donde, a pesar de las críticas que recibió en sus inicios, ha alcanzado logros desde entonces para la compañía, mediante estrategias de promociones y marketing que lograron alzar las expectativas de su trabajo.

También reconoció que el trabajo con los consumidores en la industria ha cambiado de manera considerable, ya que refiere que en la actualidad los consumidores son entes que responden, investigan y crean un criterio activo hacia la marca, por lo que reconoció que hoy en día las empresas se deben de acoplar a un cliente más activo.

“El consumidor es cada vez menos leal, y como consumidores somos más hábiles; lejos quedaron las épocas en donde las marcas podían engañar al consumidor“, consideró.

Fabiana Porta reconoció que, para poder alcanzar metas, deben de salir de una zona de confort, atreverse a hacer cosas nuevas; la industria se mueve a un ritmo que los profesionales de la mercadotecnia deben de hacerlo de la misma forma.

En la innovación de adaptar nuevas herramientas, la directora general de pospago de AT&T mencionó que el futuro de la inteligencia artificial (IA) se está innovando a un ritmo completamente rápido, el cual trae beneficios para las marcas, pero también para los consumidores y las experiencias con las cuales se preponderan de manera especial.

Ante esto, reaccionó que, si bien la IA se puede posicionar con chatbots en el servicio al cliente, aseguró que los consumidores priorizarán el contacto cara a cara con las personas en un futuro.

En el tema, se conoce que el 49 por ciento de las empresas en Europa ya están recurriendo al uso de la IA para poder implementarla en el sector de atención al cliente, mientras que las interacciones personalizadas incrementaron en un 65 por ciento, de acuerdo a un estudio de Capterra.