México, D.F.- Cuando una empresa se enfrenta a una situación para la cual no está estructuralmente preparada y, por tanto, le obliga a establecer acciones estratégicas rápidas para resolver ésta, se conoce como una condición de crisis.
Una vez que la situación de crisis aparece, deben implementarse tácticas de comunicación específicas para encontrar una solución rápida e inmediata. El manejo de crisis forma parte de las actividades que realizan algunas agencias y departamentos de relaciones públicas en las compañías, con el fin de resolver cualquier evento inesperado que se presente y que pueda repercutir sobre la imagen de la organización
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Notas sobre relaciones públicas:
2 de cada 10 profesionistas actúan en manejo de crisis
RP, el aliado estratégico
Héctor Meza, director general de Grupo Infosol, en entrevista para Merca2.0, platicó sobre el manejo de crisis e hizo algunas recomendaciones para actuar cuando éstas se presentan:
- Lo primero que se debe hacer es anticiparse mediante un Análisis de Riesgos y estar preparados con un Plan de Crisis. Tal plan a utilizar en un momento dado debe contemplar, desde la Detección hasta la Preparación y Simulacro.
- El siguiente paso es el Manejo, sin embargo, si la crisis sorprende en medio del camino, lo más importante es una estrategia detallada de comunicación interna y externa, con el objetivo de minimizar los daños potenciales para el negocio y en ayudar a recuperar el control de la situación donde la honestidad y la congruencia serán valores fundamentales en la emisión de los mensajes.
Ahora bien, una vez que la crisis se ha superado, se debe hacer un seguimiento de las actividades emprendidas durante la crisis y con acciones que contribuyan a restaurar y fortalecer la credibilidad y buena imagen de la empresa. Además, se debe destacar lo que se aprendió de la crisis por medio de una Evaluación del Daño y del Manejo de la Crisis.
Cualquiera que el tipo de crisis que se manifieste de forma grande o pequeña en un empresa, puede afectar seriamente las operaciones de la misma. Con el uso de las nuevas tecnologías, las redes sociales se han sumado a esta actividad como detectores de focos rojos, ya que, gracias al constante intercambio de mensajes tanto a favor como en contra de un tema u organización, se pueden detectar aquellas situaciones que ponen en peligro la imagen de la compañía, con el fin de corregir su curso hacia uno que no haga mas que favorecerla.
“La experiencia ha arrojado que un buen manejo de crisis es aquel que contempla todas las fases del plan, desde la prevención. Es de suma importancia contar con un modelo de comunicación que facilite la toma de decisiones que lleven a afrontar la crisis de la manera más adecuada, efectiva y rápida. Integrar a la organización también es fundamental, sin embargo, cada empresa tiene que adecuar algunas sugerencias a su situación particular del momento.”, concluyó Meza.
