Así funcionan las redes sociales, fungen como un catalizador de reacciones y emociones que nos obligan a moldear la manera en que debemos manifestarnos y reaccionar ante los registros y los contenidos compartidos. Basta un dispositivo móvil para sentirnos a la intemperie, con miles de miradas críticas puestas sobre nosotros, trascendiendo la privacidad, las zonas geográficas y el tiempo.

Ante dicho escenario, donde la batalla entre las reacciones positivas y negativas mantienen la tensión y la atención, empresas, gobiernos, instituciones y todo tipo de figuras, se encuentran en una constante búsqueda de las herramientas apropiadas que les permitan salir airosos y consolidar su imagen pública. 

De ahí la necesidad de compartirles un par de puntos a los que debemos prestar especial atención si queremos, como voceros, hacerle frente a este sistema de interconexión que define nuestra comunicación digital actual, y que no dudará en beneficiarnos o jugar en contra de nuestra imagen o la de aquellos a quienes representamos.

• El tiempo de reacción y la calidad de la respuesta

La rapidez con que reaccionamos o respondemos a una pregunta o un comentario hace la diferencia en la experiencia que tiene nuestra audiencia con respecto a nuestra imagen. Y aunque la calidad de la respuesta es trascendental, de poco servirá esta si no se genera de manera oportuna y a la par de la inmediatez. 

Tomemos como ejemplo una canción de Shakira que incluye la siguiente frase para hablar del desamor, pero demeritando la calidad de una marca: “Cambiaste un Rolex por un Casio”. No pasó mucho tiempo desde el lanzamiento de dicho tema, cuando Casio decidió hacer frente, a través de una publicación en redes sociales, a la mención y revertir las posibles consecuencias negativas que los consumidores podrían haberse elaborado, mencionando que sus artículos “duran para toda la vida”. De manera inmediata, la mayoría infirió que el tema aludía a la ruptura reciente de la cantante colombiana con Piqué. A partir de dicha publicación, muchos internautas hicieron énfasis en que cambiarían sus relojes por un Casio. Es decir, Casio dominó bien el juego con Shakira, con una respuesta rápida e ingeniosa que le permitió a la marca sacar beneficio.

El caso anterior es buen ejemplo de porqué es necesario elaborar respuestas en tiempo y forma a las menciones directas o indirectas, pero tomando en cuenta las características de la audiencia a la que nos dirigimos, edad, género, ubicación, valores culturales y sociales. 

• Argumentar para persuadir

Cuando vemos un comentario o una publicación en redes sociales, estos suelen estar acompañados de una afirmación, como es la lógica natural del lenguaje. ¿Pero cómo hacer que la balanza esté a nuestro favor? Veamos el caso de Bad Bunny, que, para muchos, fue la primera figura pública cuestionada en 2023 por arrebatarle, y lanzar cerca del mar, el celular a una fan que quiso hacerse una selfie junto al cantante. ¡Vaya inicio de año tan contradictorio para quien fuera el artista más escuchado en Spotify justo el año anterior!

Lo cierto es que, aunque algunos defendieron la actitud del cantante, la falta de empatía y una reacción violenta fueron los discursos predominantes, lo que, incluso, afectó su imagen pública, reduciendo su cantidad de reproducciones en la plataforma de música. 

La pregunta clave sería: ¿qué influyó en la confrontación de ideas para que los comentarios en contra del intérprete dominaran la escena? La respuesta suele estar, constantemente, al alcance de la mano: la argumentación persuasiva, entendiendo esta como la capacidad que tenemos de convencer a otros para que alineen sus ideas, creencias y conductas a la de nosotros.

El inconveniente con la argumentación radica en que, la mayoría de las veces, nos valemos de la intuición para defender nuestras posturas. Pero la realidad estriba en que, como voceros, mientras más conscientes seamos de los recursos argumentativos que existen, más posibilidades tendremos de conducir a los demás hacia donde deseamos y así llevar la delantera. 

De esta manera, imaginen qué distinto habría sido el desenlace si Bad Bunny hubiese subido un breve video (comunicación verbal y no verbal) de un minuto máximo, en sus redes de TikTok y Twitter, pidiendo disculpas por su acción y atribuyendo su conducta a factores emocionales o anímicos, en vez de escribir un escueto tuit donde justificaba sus acciones con el argumento verbal y amenazante de que todo aquel que irrespetara su espacio personal, sufriría las mismas consecuencias que la de su fan con el celular.

El hilo continuará…

Por último, pero dejando el hilo abierto a una próxima ocasión en la que podamos dar continuidad a los retos que se nos vayan presentando como voceros, me gustaría agregar que, en la actualidad, la mayor importancia de las redes sociales recae en la inmediatez y eficiencia, incluida la argumentación, con la que transmitamos nuestro mensaje.  Abordar tales temas es vital para incidir y replicar en la cultura digital, sin que nuestra imagen, o la imagen de quienes representamos, se vea vulnerada. Tomemos en cuenta la responsabilidad que recae sobre nosotros: mantener la impecabilidad en la comunicación de nuestros representados (aunque seamos nosotros mismos), construyendo mensajes con elementos diferenciadores, empáticos y acordes a la tendencia.

 No lo olvides, somos lo que posteamos.

Por Ana Paula Ugalde, Directora de Capacitación de Zimat Consultores.