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Carlos Bonilla

Personas y organizaciones tienen la reputaciĆ³n que construyen con su conducta

En definiciones de diccionario, reputaciĆ³n ā€œes la opiniĆ³n, fundada o no, que algo o alguien goza en un conjunto social, y es culturalmente construidaā€. La buena reputaciĆ³n es sinĆ³nimo de prestigio, notoriedad y buen nombre; la mala reputaciĆ³n equivale a deshonra o descrĆ©dito.

En el Ć”mbito organizacional, la reputaciĆ³n es el reconocimiento de los stakeholders hacia una empresa o instituciĆ³n en la satisfacciĆ³n de sus expectativas, decĆ­a el doctor Justo VillafaƱe, padre de la reputaciĆ³n. SegĆŗn Ć©l, ā€œel riesgo reputacional es toda aquella conducta grave que defrauda dichas expectativasā€. Sin embargo, mĆ”s allĆ” de los conceptos e independientemente de que la reputaciĆ³n debe gestionarse y que ello aplica tanto a las personas como a las organizaciones, trĆ”tese de empresas, instituciones, organismos representativos, gobiernos o entidades asistenciales, la reputaciĆ³n estĆ” vinculada con la conducta. Tiene que ver con lo que los demĆ”s perciben de una persona u organizaciĆ³n.Ā 

AsĆ­ que la reputaciĆ³n se construye o destruye en el dĆ­a a dĆ­a con la conducta que observamos y la percepciĆ³n que tienen de la misma nuestros interlocutores o los de la organizaciĆ³n de la entidad que representamos. Se lo propongan o no, las personas y las organizaciones tienen una reputaciĆ³n ante sus interlocutores, derivada de la percepciĆ³n que los mismos tienen de su conducta. En resumen, podemos afirmar que todos tenemos la reputaciĆ³n que construimos en el dĆ­a a dĆ­a con nuestros actos.

Cuando se gestiona la reputaciĆ³n se induce la conducta y se difunde informaciĆ³n en funciĆ³n de la percepciĆ³n que se quiere construir en cada una de las personas o pĆŗblicos con los que interactĆŗa una empresa o persona, en concordancia con los objetivos que pretende alcanzar. En tĆ©rminos llanos, las organizaciones y las personas construyen cotidianamente su reputaciĆ³n, voluntaria o involuntariamente, con la conducta que observan ante sus interlocutores.

Si se considera lo anterior, la lĆ³gica nos dice que tanto personas como empresas o instituciones se afanarĆ­an en construir una buena reputaciĆ³n, pero ello no es del todo cierto.

ĀæA quiĆ©n podrĆ­a interesarle construir una mala reputaciĆ³n? Sobran ejemplos.Ā 

Me vienen a la mente las organizaciones del crimen organizado, que construyen intencionalmente mala reputaciĆ³n para ser temidos y conseguir que los dejen actuar y los consideren desalmados y radicales; pero por otra parte requieren de la buena voluntad de las comunidades en las que estĆ”n establecidos, por ello regalan despensas y juguetes a los vecinos de la zona y en ocasiones aportan recursos para mejorar la infraestructura de las poblaciones.

No pasan inadvertidos los corridos que evocan las ā€œhazaƱasā€ de narcotraficantes, que buscan justificarlos o posicionarnos como seres temibles pero benefactores de algunas comunidades;Ā  la letra de la canciĆ³n La Nopalera, escrita por Marcial Alejandro, que normaliza la actuaciĆ³n de los malhechores; ni la expresiĆ³n de la actriz Isela Vega: ā€œquĆ© importa una mancha mĆ”s en una reputaciĆ³n como la mĆ­aā€ ufanĆ”ndose de su mala reputaciĆ³n como un diferenciador entre los demĆ”s actores, combinando la percepciĆ³n que tiene como actriz con las de los personajes que interpretĆ³ en su larga y fructĆ­fera carrera cinematogrĆ”fica.

Es cierto que a veces -como personas o como empresas- se actĆŗa sin tomar en cuenta el impacto que ello tendrĆ” en la percepciĆ³n de los interlocutores y por ende en la reputaciĆ³n. La conducta organizacional es la suma de la actuaciĆ³n cotidiana de cada uno de los miembros de la propia empresa o instituciĆ³n. Tienen impacto en la reputaciĆ³n tanto una contestaciĆ³n inapropiada de la recepcionista, el mal trato a los clientes por parte de un vendedor, como que una ministra haya obtenido su tĆ­tulo profesional mediante el plagio de una tesis. Por ello es fundamental iniciar la gestiĆ³n de la reputaciĆ³n alienado la conducta de cada uno de los integrantes de la empresa o instituciĆ³n con la filosofĆ­a institucional, mediante la normativa que haga explĆ­cito lo que se espera de ellos, alineada con los objetivos de aquellas.

AsĆ­ como existe la huella digital, imborrable, de todo lo que publicamos, tambiĆ©n es imborrable cĆ³mo actuamos, pues deja una huella perenne en nuestros interlocutores, misma que moldearĆ” las opiniones y actitudes de ellos hacia la empresa o hacia nuestra persona.

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