La semana pasada tuve una muy mala experiencia en un restaurante. Mi primer impulso, después de ver que mi familia estuviera bien, fue aprovechar el poder que tengo como consumidora de las redes sociales para criticar la mala atención del lugar. Escribí un largo comentario que me sirvió para desahogarme, pero antes de subirlo me detuve a pensar en publicarlo o no. Analicé lo que decían mis líneas y la responsabilidad que tenía como usuaria para hacer crecer o destruir, en cuestión de segundos, una marca, producto o establecimiento. O por lo menos dar de qué hablar.

Y es que tanto Twitter como Facebook se han convertido en excelentes vías de contacto y retroalimentación entre las marcas y sus consumidores, sin embargo, es necesario preguntarse ¿qué queremos lograr al publicar una crítica? ¿la empresa en cuestión realmente se enterará de mi inconformidad?, el hecho de descalificar o exhibir ¿nos dará un beneficio o por el contrario sólo creará una imagen negativa de nosotros mismos?

De acuerdo con el estudio Consumer Barometer de Google, el 35 por ciento de los mexicanos que realizó alguna compra, buscó previamente información en línea sobre el producto o servicio que adquirió. Si dentro de los comentarios se encuentran uno con fundamento como el mío, junto con el de otras personas que se quejan hasta porque no fueron los primeros en asignarles la mesa, seguramente nadie tomará en cuenta mi descontento o queja.

Obviamente no quiero ser clasificada como un troll. Algunas empresas ya cuentan con una estrategia para identificar entre un seguidor molesto y un troll cuyo único objetivo es publicar mensajes provocativos, irrelevantes y fuera de lugar en una comunidad en línea, con la intención de dañar la reputación, imagen o prestigio de alguna persona o marca en específico. Incluso muchas de estas personas, son pagadas por la misma competencia.

Es por eso importante que todos los usuarios de internet y redes sociales tomemos conciencia de lo que escribimos. Si bien, cada quien tiene el poder de publicar lo que se le ocurre en el momento, lo ideal sería que antes de subir una crítica o una queja, nos detengamos a pensar en varios factores: si tiene fundamentos, es el canal adecuado, a quién debe llegar el mensaje y, sobretodo, el lenguaje que se utilizará.

Actualmente 9 de cada 10 mexicanos que usan Internet (según datos de la Asociación Mexicana de Internet), acceden a sus redes sociales para comunicarse, publicar sus actividades o simplemente para expresar emociones. De esos, Google encontró que 19 por ciento utilizaron sus cuentas para hablar mal de un producto o servicio tras haber realizado alguna compra, pero no todas llegan a la persona o empresa indicada.

De hecho, recientemente leía una nota donde la titular de la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) de Monclova, Coahuila, mencionaba que aunque los usuarios de redes sociales se quejaban de algunas gasolineras que no surten litros de a litro, en la dependencia no habían recibido alguna queja “formal”.

Lo anterior me hizo pensar, por un lado, que en algunos sectores aún falta conciencia de la importancia de las redes sociales como termómetro sobre el sentir del consumidor, pero también en la necesidad de buscar los canales adecuados para expresar quejas. De esta manera, iremos dotando esos canales de credibilidad y formalidad y quitarnos la “maña” de escribir por impulso.

Además, el uso responsable de las redes sociales puede llevarnos a hacer de ellas no sólo un excelente medio de información, sino también de difusión de contenidos de calidad, tanto por parte de las marcas como por parte de los usuarios. Cuidar de nuestros comentarios en estos canales no sólo significa fortalecer nuestro branding personal, sino contribuir a optimizar estas vías de interacción.

De acuerdo con una investigación de American Express, si el consumidor mexicano experimenta alguna experiencia por mal servicio, el 96 por ciento lo compartirá a sus contactos y el 44 por cienro no regresará al lugar donde tuvo una mala experiencia. Dicho estudio puntualizaba que las buenas experiencias se comparten en promedio con 13 contactos, mientras que las malas con 22 personas.

Así que mejor, antes de postear algo, hay que pensarlo dos veces. No vaya a ser que al rato te cataloguen como un troll o glitch y pierdas credibilidad. Estoy segura que nosotros mismos podemos llegar a ponderar a las redes sociales como un excelente canal de comunicación en la medida que nos comportemos como consumidores y usuarios responsables.