• El servicio del delivery es uno de los que adjuntan más quejas en redes sociales.

• 89 por ciento de los consumidores abandona una marca por su competidor después de una sola mala experiencia de servicio al cliente.

• Una “pequeña” mala experiencia, podría significar en la pérdida de un cliente potencial.

Merca 2.0 realizó un experimento en delivery, pidiendo una pizza del Perro Negro por Rappi, Uber Eats y Didi Food, encontrando estos problemas.

El servicio del delivery es uno de los que adjuntan más quejas en redes sociales; de acuerdo con el estudio realizado por la firma Quantico, “Delivery”, durante el confinamiento provocado por la pandemia de Covid-19, el número de conversaciones negativas en redes sociales acerca del servicio de entrega incrementó en un 547 por ciento  en sus diferentes industrias, entre ellas, el delivery de alimentos. Asimismo, el estudio muestra un incremento del 10 por ciento en conversaciones negativas alrededor de las industrias de la comida rápida, supermercados, apps delivery, entre otras.

Experimento de Merca2.0: 3 apps del delivery y una pizza del Perro Negro

El equipo de Merca 2.0 optó por llevar a cabo un experimento en el cual buscó pedir una pizza del Perro Negro desde la sucursal Av. De la República 157 hasta sus oficinas en Boulevard Adolfo López Mateos, donde investigó mediante tres diferentes apps de delivery (Uber Eats, Rappi y Didi Food) cuál era la que más convenía a la hora de solicitar el servicio, encontrándose con algunas inconsistencias en su camino.

La misión era solicitar una pizza chica, una mitad de chilaquiles y la otra mitad de buffalo chicken, encontrando algunas claras diferencias entre apps.

Uber Eats

En la app de Uber Eats, la pizza se encontraba a un precio accesible de 311 pesos, dando la opción de pedir la mitad del producto con chilaquiles y la otra mitad con buffalo chicken (así como también elegir si se quiere dar o no 20 pesos de propina al restaurante); no obstante, esta no llegaba a las oficinas, impidiendo así su compra y siendo descartada para solicitar el pedido.

Rappi

En la plataforma de Rappi hubo un caso completamente distinto, ya que el costo del producto fue de 363 pesos (52 pesos más caro que Uber Eats), pero aparte se cobraba la tarifa de servicio por 10.90 pesos de forma obligatoria, el costo de envío por 36.90 pesos y la propina otros 20 pesos, dando una cuenta final de 430 pesos. Además, al momento de solicitar los ingredientes de la pizza, esta no daba la oportunidad de escoger la mitad de chilaquiles y la otra mitad de buffalo chicken, sino que la única opción viable era introducir en la sección de comentarios que se hiciera esta “fusión”, dejando también descartado el pedido en la app.

Didi Food

La tercera plataforma utilizada fue Didi Food, la cual ofrecía un precio accesible al ofrecer el producto a 311 pesos, mientras que la tarifa de entrega costaba 29 pesos y el “agradecimiento al repartidor” era de 5 pesos, pero al contar con un cupón de descuento se eliminaron 29 pesos del total, ofreciendo realizar un pago final de 316 pesos; no obstante, la plataforma no permitió solicitar la pizza mitad de chilaquiles y mitad de buffalo chicken, pero se apostó por integrar en la sección de comentarios que se hiciera este cambio. Siendo la alternativa económica más accesible y que sí llegaba a las oficinas, se realizó el pedido en esta app.

La experiencia delivery de Didi Food y una pizza del Perro Negro

Habiendo sido Didi Food la alternativa de delivery más viable, solo quedaba asegurarse de que la sucursal de el Perro Negro hiciera caso a la instrucción de hacer la pizza mitad de chilaquiles con la mitad de buffalo chicken, solicitud que cumplió con las expectativas, ya que llegó tal y como se solicitó, pero hubo un particular problema con la entrega del pedido.

El Perro Negro cumplió con totalidad y superó las expectativas del tiempo de elaboración esperado, brindando el envío al repartidor rápidamente, por lo que el pedido también llegó en un corto lapso de tiempo. A pesar de esto, al momento en que el repartidor estaba realizando la entrega, mencionó que no podía subir porque se arriesgaba a que lo multaran (habiendo perfectamente un espacio para que pudiera dejar su motocicleta), solicitando que el equipo bajara por el pedido, hecho al cual se accedió.

Una vez recogido el pedido y habiendo casi terminado el experimento de Merca 2.0, al momento de abrir la pizza con la mitad de chilaquiles y la otra mitad de buffalo chicken, el equipo encontró que su pedido del Perro Negro parecía todo… menos pizza.

Ante dicha situación, inmediatamente se solicito al área de servicio al cliente de Didi Food un seguimiento sobre dicha entrega de producto, a lo que tardaron en dar una solución a tan solo 3 minutos de haber enviado la queja y esta constaba de ofrecer un cupón por un valor de 100 pesos y un reembolso de 200, regresando casi el 100 por ciento del monto que se pago por el servicio delivery del Perro Negro.

En resumen…

Los precios de la pizza del Perro Negro pueden variar dependiendo de la aplicación de delivery utilizada, donde las comisiones de las apps pueden impulsar a que la pizzería haya optado por esta significativa variación en el monto final, siendo Didi Food y Uber las alternativas más viables a considerar.

La app de Uber Eats no logró llevar la pizza a las oficinas, a pesar de que Rappi y Didi Food si lo podían lograr sin problema alguno, pero esta contaba con la oportunidad de detallar más específicamente un pedido.

Distintos factores hicieron de Didi Food la app más viable para realizar el pedido, pero el poco cuidado y actitud del repartidor provocó que esta llegara en un estado que no favorecía a la pizza, decepcionando el resultado de el experimento que parecía ir por buen camino, hecho que provocó que el servicio al cliente de la marca tuviera que entrar en acción para poder dar una solución y así amortiguar un impacto en su imagen. Se reitera que la marca Didi Food no representó complicaciones o dificultades al ofrecer el servicio, sino todo lo contrario ya que mostraron un excelso servicio al cliente; no obstante fue exclusivamente el cuidado del repartidor ante el pedido lo que resultó en una mala experiencia de compra.

Diferentes elementos entran en juego al momento de que un cliente tiene una buena o mala experiencia de compra con una marca, donde el descuidado de un externo podría llegar a afectar en el regreso del mismo. De acuerdo con el informe de Zendesk, el 89 por ciento de los consumidores abandona una marca por su competidor después de una sola mala experiencia de servicio al cliente, por lo que una “pequeña” mala experiencia, podría significar en la pérdida de un cliente potencial.

Ahora lee:

¿Cobrará Grupo Firme 2.5 millones de pesos por concierto en el Zócalo?

“Qué miedo”; uvas de Costco sabor algodón de azúcar generan debate

“Lomito” paga sus croquetas con tarjeta de Google Play; “dale su cambio”