Una vez identificado el Uber esperé su llegada. Nunca me vio y nunca lo vi. Viaje perdido. Pensé, desde la psicología positiva, que no pasaba nada, salvo la pérdida  de 12 libras.

Subido en otro Uber, con mi hija Roberta de 21 años, recibió una información de que su calificación en la aplicación había bajado. Le afectó: tendrá menos promociones.

Aprendí de forma experiencial que las Apps serias no suelen jugar con la calidad del servicio. La calificación de proveedores y usuarias es clave. Porque en sí misma, implica una valoración profesional y por lo tanto ética.

Ya todos hemos entendido que Airbnb, Uber, Netflix, WhatsApp, todas las redes sociales, son Apps de las que ya no hace falta comentar las virtudes. Sin embargo su aportación a la mejora de la calidad del servicio constituye un valor agregado relevante.

Que las nuevas generaciones nativas digitales entiendan y reconozcan que serán clasificados por la calidad de respuesta a un servicio y sobre la aportación del mismo a su vida diaria puede mejorar la calidad de vida de una manera sostenible. Y de paso, nos ayuda a entender que la generación nativa digital no es tan simple e inmediata ya como creemos.

Los bancos, las empresas de agua y luz, y en general todos los servicios cotidianos ofrecen la interactividad como forma esencial de comunicación, servicio, atención, entendimiento y respeto que todo cliente merece.

Por cierto, estas características de servicio, son las referencias de la encuesta que habitualmente lanza American Express cada vez que llamas para alguna consulta. Hay empresas que dejan huella (es decir, construyen más marca) con su estilo y optimización del servicio.

Entre las redes sociales, LinkedIn destaca en esta línea de atención y servicio. La comunicación que establecen con el follower común o con el especialista es continua y eficiente.

Si además, se da seguimiento posterior a la comunicación con una llamada a un ejecutivo, se podrá observar que se supera lo cuantitativo por lo cualitativo constantemente.

LinkedIn se interesa por cada persona en sí y no solamente por el volumen de seguidores, visualizaciones, impresiones o compartidos. El engagement de LinkedIn con su relación personalizada se distingue por su calidad cualitativa.

Esta relación reconoce y premia la aportación de contenidos. Su plan de desarrollo de Top Voices manifiesta el reconocimiento del usuario y motiva a la mejora continua de los contenidos tanto informativos como formativos.

Una vez más, el reconocimiento profesional de la red social –app– implica un reconocimiento del servicio y del seguimiento.

Este círculo virtuoso de servicio nos permite movernos con eficiencia en una vida que se caracteriza por la inmediatez, la horizontalidad, la cercanía. Las aplicaciones no deben identificarse como un servicio impersonal. No sustituyen la relación presencial.

Por otra parte, la generación de aprendizaje digital, a la cual pertenezco, tiene que dedicar más tiempo y apertura mental a la asimilación y valoración del ecosistema digital. Los nativos digitales dedican tiempo a ver la normativa, las habilidades de las Apps, los reconocimientos, las aportaciones, las recompensas y todo el entramado del servicio.

Cada vez se observa más que no es cuestión de que nuestra generación no esté preparada, sino de que queramos estar involucrados. En vez de quitar el tiempo a un ejecutivo de banco, o a un ejecutivo de un call center se puede dedicar algo de atención a navegar sobre la aplicación para obtener lo deseado.

La innovación aportada por las Apps nos permite un aprendizaje continuo. Destaca la generación del compromiso de usuario y proveedor en la mejora de la calidad del servicio.