En un contexto en el que el consumidor tiene mayor poder, es consiente del mismo y no duda en utilizarlo, más de una marca se ha visto en la necesidad de diseñar y ejecutar acciones de relaciones públicas en las pedir perdón a sus públicos de interés son el principal objetivo.
Para el consumidor no hay error pequeño, todo pasa por su radar y así redes sociales se han convertido en grandes aliados para hacer escuchar su voz.
De acuerdo con diversos estudios, un consumidor descontento comparte su malestar con 10 personas en promedio, lo que tiene un impacto considerable si se toma en cuenta que el 20 por ciento de los shoppers a nivel mundial aseguran que las opiniones y reviwes de otros sobre productos, marcas y puntos de venta son el principal factor que influye en sus decisiones de compra así como en la construcción de sus expectativas referentes a una propuesta comercial, según estimaciones de Apparel Magazine.
En este sentido, desde NewVoiceMedia refieren que, tan sólo durante 2013, las empresas perdieron poco más de 12 mil millones de dólares a consecuencia de clientes insatisfechos que decidieron dejar de adquirir un producto o servicio.
Esto pone sobre la mesa lo importante que en ocasiones resulta pedir perdón al consumidor. No obstante, esta estrategia puede ser bastante costosa para las marcas, precio que en la mayoría de las ocasiones no garantiza el éxito del esfuerzo.
Para darnos una idea de cuál es el costo de las técnicas de perdón basta con revisar los casos recuentes de tres marcas que con altos niveles de reconocimiento han tenido que invertir mucho capital para rescatar su imagen ante el público meta:
La percepción pública de la red social social se ha modificado de manera importante para mal desde la supuesta intromisión rusa en las elecciones presidenciales de 2016 en Estados Unidos y culminó con el escándalo de filtración de datos relacionado con Cambridge Analytica.
El gran activo perdido ha sido la confianza tanto de usuarios como de anunciantes e inversionistas. Un estudio presentado por The Verge y Reticle Research, revela que Facebook atraviesa una crisis de confianza: Google, Amazon, Microsoft o Apple, logran superar a Facebook en términos de confianza; la red social sólo logra posicionarse por delante de Twitter.
Durante los primeros nueve días luego de que se confiera la filtración masiva de datos Facebook habría acumulado pérdidas por 73.5 mil millones de dólares en valor de mercado.
Desde la comparecencia de su CEO ante diversas autoridades así como la puesta en marca de nuevas medidas de privacidad, los pasos a seguir por la empresa fueron diversos.
Entre estos destacó una campaña de disculpa a los usuarios que costó poco más de 30 millones de dólares por puta en televisión.
A esto se sumó la publicación de anuncios a página completa en los principales periódicos de Europa y Reino Unido.
Uber
Ante la presión de los accionistas frente a la mala racha de reputación que enfrenta Uber, Travis Kalanick decidió abandonar de manera indefinida su cargo como CEO de la compañía durante junio del año pasado.
De acuerdo con información difundida por The New York Times “cinco de los principales inversores le exigieron su renuncia de manera inmediata. Uno fue uno de los mayores accionistas, la firma de capital de riesgo Benchmark, que tiene a uno de sus socios, Bill Gurley, en el directorio de Uber”.
La firma no sólo tuvo que cambiar su esquema directivo para complacer a los inversionistas, sino que además se vio obligado a emprender una campaña de recuperación imagen en la que a gastado casi 10 millones de dólares en anuncios de televisión, según datos de la firma de medición de anuncios de televisión iSpot.
Starbucks
Uno de los grandes temas que ocupó la agenda de los medios de la industria hace algunas semanas fueron los impactos y medidas que Starbucks tuvo que tomar luego de que la marca fuera acusada de prácticas raciales.
El problema se derivó después de que a petición de los empleados de un establecimiento de la marca, dos clientes afroamericanos fueran arrestados por esperar al interior de la tienda la llegada de un tercer comensal.
El incidente desató una serie de manifestaciones que llevaron a la firma a tomar la decisión de cerrar de manera temporal 8 mil tiendas dentro de Estados Unidos la tarde del próximo 29 de mayo, para capacitar a sus empleados contra el racismo.
Ayer la marca llevó a acabo dicho esfuerzo y el costo por dicho programa que busco conciliar con sus consumidores representa pérdidas por más 7 millones de dólares.
Según un cálculo del International Business Times el ingreso diario de esas 8 mil cafeterías cerradas el martes se ubicaría en unos 22.86 millones de dólares.
Teniendo en cuenta que esos locales suelen operar unas 12 horas al día y que el curso sólo duraba cuatro horas, el costo del cierre se ubicaría en torno a unos 7.5 millones.
