Sin importar quién sea el cliente, para las marcas entregar la mejor atención hoy es una necesidad para no perder más en este proceso de reactivación. Hoy la competencia es por experiencia y cuando esta no es satisfactoria puede traducirse en una verdadera campaña de desacreditación que se puede pagar con creces. Aeroméxico ahora vive esta situación en carne propia.
En horas recientes, la cantante mexicana Paty Cantú denunció desde sus redes sociales que una empleada de la aerolínea le negó la posibilidad de abordar un avión, indicando que a pesar de que había llegado retrasada igual que tres personas más, solo ha ella se le impide subir al avión.
Los hechos
Desde su cuenta oficial de Twitter, la cantante subió una serie de imágenes en las que indicaba que su intención era reportar a la empleada de Aeroméxico indeitificada como María del Carmen Baca Arredondo por supuestamente haberle impedido el abordaje del avión en un acto que puede ser leído como discriminatorio.
En sus mensajes se lee: “ Mi intención inicial era aportar a la señorita María del Carmen Boca Arredondo de @aeromexico. DEjó subir a las tres personas que estaban delante de mi, y a mi no, simplemente por que sí”.
Cantú aseguró que, al igual que ella, estas tres personas también estaban llegando a la sala. “ Y ella (la empleada de Aeroméxico) iba apenas avisando que había demasadoa gente que había llegado, que si por favor podían dejarlos pasar. Después me volteó a ver a mí y dijo: tú no”.
“Yo le comenté que: por favor soy titanio, soy premier, llegué al mismo tiempo. (…). Me siento hasta atrás, tengo algo importante a lo que llegar, estoy aquí al mismo tiempo que ellos. Por favor déjame subir”.
El relato continuó: “Y la señorita me contestó: ya le dije que usted np. Vaya con alguien más a resolver su cambio de vuelo,. Mientras, siguió resolviendo lo de los otros tres hombres que estaban delante de mí”.
Por último la cantante expuso: “Total, María del Carmen Baca Arredondo ahora mi única intención no es si quiera reportarte por enojo, sino que leas esto, y que ojalá no te veas de este lado de la situación donde alguien simplemente por gustos teniendo ala posibilidad e ayudar, decida que tú eres a la única persona ala que no quieren ayudar. Sin mayor explicación. Sin darse la oportunidad de escuchar a la otra persona y de menor tratarla con equidad, Como sí lo han hecho el resto de tus compañeros de Aeroméxico el día de hoy mientras intento resolver la situación”.
La respuesta de la marca
Esta serie de mensajes han generado toda clase de comentarios en redes sociales, en donde si bien la mayoría de los usuarios piden a Aeroméxico que aclare la situación otros tantos afirman que se deben escuchar las dos partes de la historia.
Lo cierto es que algunos usuarios han aprovechado la oportunidad para hacer eco de malas experiencias con la aerolínea lo que para Aeromexico no es un buen indicador en medio de un escenario en el que las líneas aéreas registran pérdidas de manera general y han visto rebajada su calificación por parte de las autoridades estadounidenses.
Ante las quejas Aeroméxico respondió a las quejas de Paty Cantú indicando lo siguiente: “¡Hola Paty! Nos apena la situación que comentas y la mala experiencia que pasaste, situación por la cual te ofrecemos una disculpa. Te comento que estamos ya realizando la investigación correspondiente”
¡Hola Paty! Nos apena la situación que comentas y la mala experiencia que pasaste, situación por la cual te ofrecemos una disculpa. Te comento que estamos ya realizando la investigación correspondiente. *VP
— Aeroméxico (@Aeromexico) June 3, 2021
Reputación en redes
Más allá de dar la razón a alguna de las posturas emplazadas en esta discusión, lo único que queda claro es el importante rol que las redes sociales juegan ahora mismo en la construcción de la reputación, aspecto que si bien no es nuevo, en tiempos recientes ha ganado especial relevancia.
Recordemos que, de acuerdo con datos publicados por Statista, la opinión de las personas sobre la compañía es el principal factor (94 por ciento) que aporta o afecta la reputación de una compañía, incluso por encima de los reconocimientos obtenidos (88 por ciento) o la publicidad (86 por ciento), situación que toma otras dimensiones si consideramos que el 70 por ciento de las personas asegura que al tomar sus decisiones de compra, la reputación de la empresa que respalda a una es un aspecto fundamental que, incluso, ostenta un mayor valor que las características del producto mismo.
Bajo este entendido, construir una reputación sólida para una marca hoy significa más que ser reconocida en el mercado por ciertos atributos particulares; gestionar la opinión pública mediante espacios como redes sociales se trata de un aspecto crucial.
