• 85 por ciento de las personas que tienen una experiencia de cliente “excelente” son más propensas a volver a comprar a la misma compañía.

• Un Customer Journey Map puede permitir que las empresas asignen sus recursos de forma más efectiva.

• Lee: ¿Qué es Employee Journey Map?

Tener un Customer Journey Map puede considerarse una gran ventaja para los negocios, especialmente porque permite crear una mejor experiencia para los clientes de una marca o empresa. ¿Sabías que, según Sales Driver, cerca del 85 por ciento de las personas que tienen una experiencia de cliente “excelente” son más propensas a volver a comprar a la misma compañía? Con un aporte de este tipo destaca la importancia de tener uno de estos “mapas”. Es por ello que en esta ocasión compartimos los pasos para crearlos.

Antes de entrar de lleno al tema, si no lo recuerdas, aquí veremos qué es el Customer Journey Map y qué beneficios puede aportar para los negocios.

De acuerdo con Marketo, se puede entender por este concepto como una práctica que permite convertirse en el consumidor, es decir, ponerse en sus zapatos para entender qué es lo que motiva o da forma a sus decisiones de compra.

Se busca que la experiencia del cliente esté libre de fricciones de inicio a fin, a través de múltiples canales y puntos de contacto. Así, preguntas que inevitablemente surjan para los consumidores podrán encontrar su respuesta y reafirmarle al prospecto que necesita comprometerse con la compra. Al trazar la experiencia paso por paso, el mapa ayudará a revelar los problemas con los silos en el negocio, problemas que son específicos para los clientes, que no son asumidos o predefinidos sino que se basan en la realidad única de los clientes.

Y es que los mercadólogos necesitan entender que ellos mismos no pueden personificar a sus clientes. Lo que es intuitivo para el mercadólogo puede no serlo para el cliente. Lo que es atractivo, fascinante e inspirador para el mercadólogo puede apagar al mercado objetivo. No es solo preferencia, tampoco. Aquí intervienen los comportamientos y hábitos, así como las limitaciones e inquietudes y la experiencia de vida.

Los beneficios que aporta el Customer Journey Map se pueden resumir de la siguiente forma:

• Identificar dónde es que los clientes interactúan con tu negocio.
• Determinar si el customer journey es lógico.
• Identificar y enfocarse en diferentes necesidades en varias etapas del embudo de ventas.
• Revelar brechas entre la experiencia del cliente esperada y la experiencia del cliente real.
• Permitir a los negocios asignar sus recursos en el desarrollo de prioridades que son más importantes.

¿Cómo crear un Customer Journey Map?

Ahora que sabes qué hay detrás de este concepto, te compartimos un proceso de seis pasos que puedes seguir para crear el Customer Journey Map de tu marca o empresa:

1. Determina los objetivos

La idea en este primer punto es tener claro por qué ese está haciendo el Customer Journey Map y cuáles son las metas que se están dirigiendo a través del mapa. También se debe definir qué experiencia se examinará y qué tipo de cliente lo seguirá.

Estos objetivos guiarán el resto del proceso de trazado del mapa, así que es necesario asegurarse de pensar muy bien el quién, qué y por qué.

2. Crea customer personas

En relación a este segundo paso hay que entender que no se pueden rastrear los movimientos de los clientes si no se sabe quiénes son, qué les gusta, cuáles son sus pain points y sus aspiraciones. Para lograr identificar esto, una de las mejores formas está en desarrollar customer personas. Esto se puede hacer a través de la realización de encuestas o test con personas reales que hayan participado con la marca.

Algunas preguntas clave para el desarrollo de los perfiles pueden ser:

• ¿Cómo escuchaste acerca de la marca?
• ¿Has hecho alguna compra con nosotros? De ser así, ¿cuál fue el factor decisivo?
• ¿Qué tan fácil crees que es el sitio web en cuanto a la navegación?
• ¿Has contactado antes al equipo de atención a clientes? De ser así, ¿fue útil?
• ¿Qé metas estás tratando de cumplir con nuestra empresa? ¿Qé problemas estás tratando de resolver?
• ¿Qué te atrajo a nuestra marca?
• ¿Qué podemos hacer para mejorar tu experiencia?

La investigación y las preguntas ayudarán. Tener diversos perfiles de customer personas pertenecientes a grupos distintos que interactúan con la marca. Con ello en mente, hay que tener en cuenta que el Customer Journey Map no puede cubrirlos a todos de manera efectiva por lo que se deberán seleccionar como máximo un par en los cuales enfocarse.

3. Identifica puntos de contacto

Tal como señala la fuente, los puntos de contacto son los lugares en espacios como el sitio web y en línea con los que los clientes pueden interactuar. Por ejemplo, agregar un producto al carrito, participar en una publicación en las redes sociales, abrir un boletín informativo por correo electrónico, entre otras.

Una marca puede encontrarse con que hay menos puntos de contacto de los que esperaba o muchos más de los que esperaba. Ambos escenarios pueden suponer retos a abordar, por ejemplo, en el primer caso hay que considerar si podría implicar que los clientes no navegan mucho por el sitio web como para tomar una decisión, mientras que en el segundo caso podría implicar que espacios como el sitio son demasiado complicados y hay demasiados pasos para llegar al objetivo final.

4. Define el tipo de mapa

Para este siguiente paso del desarrollo de un Customer Journey Map debes saber que el tipo de mapa dependerá de tus objetivos. Entre los principales tipos de mapas se encuentran los siguientes:

• De estado actual: Este es el tipo de mapa más común. Permite visualizar la acciones, pensamientos, comportamientos y emociones que los clientes experimentan cuando interactúan con la marca.
• De “un día en la vida”: Estos marean el día de un cliente desde la mañana hasta en la noche. Detallan sus hábitos y actividades, ya sea que incluya esto interactuar con la marca o no.
• De estado futuro: Estos visualizan toque se predice que serán las acciones, pensamientos, comportamientos y emociones que los clientes experimentarán durante futuras interacciones con la marca.

5. Traza el recorrido del cliente

Una vez definido quién es el cliente, y una vez reducido el enfoque se puede pasar a este punto. Tal como lo destaca el número, se debe tratar paso a paso el viaje del cliente, enfocándose en sus acciones solamente. Considera qué acciones tomará el cliente y en qué momento.

6. Toma el customer journey

Finalmente, la fuente destaca que este es un paso crucial. La idea aquí es ponerse en los zapatos del cliente y avanzar a lo largo del customer journey trazado en el punto anterior. Se debe tomar nota de los pain points, momentos donde no se obtiene la información que se necesita o la experiencia esperada. Posteriormente se deben analizar las acciones que se sientan naturales e identificar por qué.

Estos pasos ayudarán a enfocarse en las áreas donde las necesidades de los consumidores no están cubiertas. A partir de ahí, será posible afinar la oferta para asegurar que los engagements de la marca aporten valor y una experiencia intuitiva, se resuelvan los problemas de los clientes, se promueva la confianza y se sienta la personalización.