• Una crisis de marca llega en cualquier momento. Ante eso, es vital que una marca responda, se adapte y sepa sobrevivir a un momento crítico.

• Solo 54 por ciento de compañías cuentan con un plan para atender crisis de marca.

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Es casi inevitable que, durante su camino empresaria, una compañía sufrirá de algún inconveniente. Para resolver la situación y garantizar la seguridad comercial, es necesario atender las crisis de marca de manera oportuna. Estar preparado para diferentes escenarios caóticos dará un plus, algo extra para tomar ventaja ante la competencia.

Uno de los principios para evitar los desastres dentro de la estrategia de una marca, es trabajar en la comunicación enfocado a un cliente de alto perfil. Lo que se debe pensar de forma certera es en el cambio más grande que han tenido las compañías, las cuales deben responder si están atrapados en un loop de hechos negativos, que afectan directa o indirectamente a sus marcas.

¿Crisis de marca en pequeñas empresas?

La mayor parte de las pequeñas empresas no se han enfrentado con esta pregunta de forma real, pero en cualquier momento podría ser así. Esto puede llegar en diferntes niveles, desde los empleados que hacen algo erróneo, hasta comercializar un producto que no funciona de la manera correcta. Incluso con un cliente completamente irrazonable que decide ir a redes sociales y criticar públicamente a la empresa, quizá más allá.

En este mundo, que siempre está conectado 24/7, la próxima crisis puede estar a la vuelta de la esquina. Lo mejor es tratar de evitar que suceda, pero ¿y si sucede? ¿cómo se debe proceder?

Expectativa del cliente 

Según Management Help, solo un 54 por ciento de compañías cuentan con un plan para atender las crisis de marca, un porcentaje que puede resultar preocupante si consideramos que ninguna empresa está exenta de sufrirla.

Cuando se trata de crisis de marca, el no atenerlas puede generar consecuencias importantes. Según datos de un estudio de Moz, cuando una compañía tiene más de 4 publicaciones digitales, o artículos web que hablan en su contra y son negativos, difundidos en Internet, se arriesga a perder hasta un 70 por ciento de clientes potenciales.

Pasos a seguir para identificar (y sobrevivir) a una crisis de marca

Hay algunos pasos que los profesionales de comunicación de crisis utilizan cuando enfrentan una situación similar. Con exactitud, para ayudar a lidiar con este hecho y empezar a reconstruir la reputación de una marca, además de salvar a una empresa, es recomendable seguir algunos puntos.

Expresar preocupación auténtica

Lo peor que puede hacer una empresa cuando comienza a enfrentar una crisis es dar la impresión de que la crisis no le interesa. Eso es molesto. Cuando una firma arruina el gusto y las acciones del público, ellos necesitan ver que la empresa lo reciente y se siente mal por ello.

Aunque no es lo último, sentirse mal no solucionará nada por sí solo, pero demuestra que una empresa tiene corazón y que les importa lo que sucede con sus clientes.

Comparte los hechos, no tu defensa

A medida que la crisis se agrave, es probable que aún se estén reuniendo los hechos que llevaron a esa instancia. Cuando se tienen hechos concretos, siempre es una buena práctica compartirlos.

Es posible que la crisis no haya sido culpa de la firma, pero al principio eso no importa. Lo verdaderamente relevante es demostrar que una empresa está tratando de ser honesto y auténtico, utilizando herramientas y su equipo de trabajo para resolver el problema.

Tener una solución creíble

Lo importante en esta fase es no adelantarse a la victoria sobre una crisis. Si bien actuar de forma prematura a veces es bueno, no siempre se tiene que confiar en ese elemento. Cuando la marca sabe qué fue lo que realmente resolvió el problema, se tiene que brindar la información al público. Esto, con una descripción real de cómo se solucionó y qué se aprendió de esa solución.

Eso significa que habrá mayor detalle e información, para que no vuelva a ocurrir el mismo problema en un futuro.

Explicar el problema a fondo

Ahora se puede llegar a un punto de confianza con el consumidor. Uno donde realmente se comparte la verdad y sobre quién tuvo la culpa. Este no es el momento para señalar con el dedo, sino para plantear el problema y su justificación.

Es decir, si fue un empleado el que cometió un error, debe compartirse. Las nuevas políticas implementadas son clave para solucionar problemas en el futuro.

Emerge como un líder

El paso final es crucial. Es en este punto donde se puede convertir una crisis en un área de oportunidad. Transformar un negocio a partir de crisis es benéfico en múltiples sentidos. Una vez que haya salido de la crisis, la pregunta que se debe hacer es saber cómo liderar una industria. Después, pensar en el futuro inmediato. Sobre todo para que no vuelva a suceder a ningún otro afiliado.

Esto puede implicar la creación de una asociación o trabajar con un grupo de terceros. Incluso crear uno desde cero. El objetivo de esta fase es ir más allá de solucionar un problema. Es ​​demostrar que se aprendió de toda la experiencia.