Santiago, Chile.- En tu calidad de consumidor, lo más probable es que prefieras ciertas marcas. Las razones pueden ser variadas: calidad, precio, precio y calidad, por tradición familiar y varios etcéteras, lógicos y no tanto.  Sin embargo, la motivación principal para elegir una marca se vincula a una estrategia de fidelización que incluye varios pasos.

No importa que tengas una tienda de caramelos o un bufete de abogados, toda empresa requiere de una estrategia para mantener contentos a sus clientes.

Recuerdo cuando, por cercanía, iba a  un  supermercado en el que cada compra suma millas para tickets de avión. La cadena es una de las más caras del país y su calidad – en cuanto a precios y atención- deja bastante que desear, pero yo me negaba a ir a otra empresa porque me resultaba cómodo cruzar la calle y comprar. Entonces una amiga me llevó a otro supermercado y me comentó sobre los “cheques” que daban a fin de un cierto período. En principio me reí y le dije que era un chiste, que ella estaba pagando porque al final le “regalaran” su propio dinero para volver a comprar, en cambio yo estaba juntando millas. “¿Cuántas veces has viajado?” preguntó y me convenció.  Yo también había caído en la tentación de elegir una marca por el valor agregado, pero la lógica al final pudo más.

Hoy el consumidor tiene muchas más posibilidades de comparar precios y calidad por la cantidad de información a la que puede acceder, por medio de redes sociales o simplemente a través de la red. Por lo mismo, una estrategia de fidelización es imperativa para cualquier empresa y ésta incluye las siguientes acciones:

Actualizar la información. Sitio web, redes sociales y mailing deben ser prioridad en el plan de fidelización. A través de estas herramientas se genera el lazo entre cliente y empresa y se mantiene al tanto de todos los beneficios a los que puede acceder.

Detalles. Uno de los grandes supermercados de Chile envía un chocolate (no es una barra, es UN chocolate) a cada uno de los clientes que esté de cumpleaños. Seguramente tiene a una persona especialmente encargada de ello, pero eso no es un costo, sino una inversión. Los detalles son importantes.

Cupones, tarjetas  y descuentos. Aunque sigue siendo el recurso más usado, el cliente frecuente siempre agradece que lo premien por su fidelidad. Ganar puntos y canjear algún producto por ellos o conseguir un regalo especial por una cierta cantidad de compras, es invaluable para el público.

Acercamiento. Personalizar la información es vital para conseguir el acercamiento. Y no es necesario escribir una carta de amor, pero si hay programas que facilitan al menos el cambio de “estimado cliente” a “estimado Juanito”, como el software incluido, por ejemplo, en el sistema de Newsletters de Joomla.