• Por cada queja de un cliente, hay otros 26 clientes insatisfechos que no han dicho nada.

• ¿Sabes por qué es importante comprender el sentimiento del cliente?

• Lee: ¿Crisis de marca? Esto es lo que puedes hacer

Las razones por las que se puede molestar un cliente con una marca pueden ser muy variadas, sin embargo, es responsabilidad de las marcas saber cómo tratar estas situaciones adecuadamente para prevenir daños mayores. ¿Sabías que, según datos de la firma Lee Resource, por cada queja de un cliente, hay otros 26 clientes insatisfechos que no han dicho nada? Lo expuestas que están las marcas, en espacios como las redes sociales, a que les lleguen quejas que puedan convertirse en problemas más graves revela la importancia de saber cómo proceder en estos escenarios, por ello, aquí veremos cómo tratar con clientes insatisfechos según recomendaciones de la red social más importante de la actualidad.

Tal como lo comparte la red social desde su plataforma Facebook IQ, este es el proceso que deberían idealmente seguir las empresas que tienen que tratar con clientes insatisfechos:

• Determina si se trata de una crítica o una crisis

El primer paso para tratar con clientes insatisfechos  destacado por la red social señala que es necesario identificar si las críticas recibidas en la cuenta de la marca se trata de situaciones aisladas o realmente son crisis. Para ello, es necesario dar seguimiento al desarrollo de esta crítica en las plataformas de redes sociales. Si el comentario es solo una crítica, será muy difícil que crezca y ganen nuevas proporciones que si se podrían considerar el inicio de una crisis.

En ese segundo escenario, según la fuente, las marcas deben saber que puede suceder que un comentario negativo puede provocar toda una ola de otros comentarios negativos del mismo estilo, creando un efecto de bola de nieve que puede ser grave para la empresa o marca, en otras palabras, ahí sí se podría hablar de una crisis, la cual no solo involucra al cliente, también contempla a la imagen de la marca como un todo y esto puede afectar a la percepción que se generan los consumidores.

• Da respuestas públicas

Para tratar con clientes insatisfechos, en segundo lugar Facebook recomienda hablar en público, pero teniendo en cuenta que esto solo debe realizarse hasta cierto punto.  Es importante actuar rápido en situaciones de este tipo, mostrando a las personas que se están abordando los problemas que llegan por parte de clientes inconformes.

Siempre será bueno que la marca responda al comentario e informé que se está trabajando en el problema para resolverlo cuanto antes. No obstante, para el desarrollo adecuado de este paso, es necesario tener en cuenta que no se deben entrar en justificaciones públicas excesivas que puedan resultar en una conversación poco agradable para la audiencia y puedan dañar la relación con el cliente y la imagen de la compañía. Esta es una acción que, si ocurre, debe ser de forma individual o privada para encontrar la solución.

• Llévala comunicación al apartado privado

Y hablando de conversaciones privadas, esta es la siguiente recomendación de Facebook para tratar con clientes insatisfechos. Hablar por mensaje privado es crucial puesto que, muchas veces, los clientes que critican los comentarios públicos toman otra postura en privado. Aquí, según lo refiere Facebook, lo importante es mostrar que la empresa está preocupada y atenta a la situación, y que encontrará una solución al problema.

Para el mejor desarrollo de esta recomendación, es importante ser pacientes y mantener la comunicación en un sentido amigable pues de otro modo es probable que la queja vuelva al apartado público y todo se vuelva aún más grande.

Para llevar la comunicación en privado puede que sea suficiente con una llamada telefónica un poco más relajada, o un diálogo a través de plataformas como Facebook Messenger e incluso WhatsApp.

• Comprende el sentimiento del cliente y brinda soluciones

La empatía es clave para tratar con clientes insatisfechos, por ello Facebook recomienda comprender el sentimiento del cliente y en función de ello brindar soluciones. Las marcas y empresas deben recordar que las personas quieren ser escuchadas y tomadas en serio.

Considerando que ya se ha llevado la conversación al apartado privado, se debe tratar de comprender mejor qué siente el cliente, cuál es el contenido de su queja o reclamo y qué es lo que desea que se haga. Para el desarrollo de este punto es necesario tener sensibilidad, un concepto que, según la red social, es fundamental en el desarrollo de buenas relaciones con los clientes.

Una vez que se tiene un diagnostico de la situación la marca debe ofrecer soluciones al cliente insatisfecho, pero no de cualquier tipo, hablamos de soluciones que tengan sentido para él, no que solo sean viables para el negocio.

• Cambia de postura con respecto al rol del cliente

Una queja es una gran oportunidad para que las marcas y empresas puedan mejorar sus procesos internos, por ello, al tratar con clientes insatisfechos, las marcas deben tener en claro que sus responsabilidades no terminan cuando alguien ya compró el producto o servicio.

Retomando lo anterior, las marcas deben entender que los comentarios negativos revelan cosas que no están funcionando bien en la empresa, puede ser desde aspectos como la asistencia brindada, la logística o alguna etapa del proceso de producción. Resulta más estratégico entender las críticas como oportunidades para que los problemas no se repitan.

• Crea una política de uso de las redes

Una política de uso de las redes sociales y participación en la comunidad puede ser de gran ayuda para que las cosas no se salgan de control. Con esta se puede tratar con clientes insatisfechos si las cosas escalan y comienza a haber ofensas prejuiciosas o discriminativas. En este caso, si se cuenta con una política que se ha creado y comunidad con anticipación, es posible eliminar esos comentarios sin problema.

En las distintas redes sociales, las marcas y empresas pueden colocar en apartados clave, como la biografía, mensajes como “Los comentarios ofensivos serán eliminados”. Tal como lo comparte Facebook IQ, el punto aquí es tener sentido común como marca y no borrar de forma deliberada las declaraciones de las personas simplemente porque no son del agrado del que gestiona las redes sociales, hacerlo se verá como una especie de censura y poca apertura por parte de la marca, cosa que sin duda puede hacer más grandes los problemas.

• No te escondas si la crítica se convierte en una crisis

Finalmente, al tratar con clientes insatisfechos, Facebook destaca que siempre hay que dar la cara. Si una crítica se convierte en una crisis, lo más conveniente es tratar las cosas de forma correcta siguiendo el proceso mencionado al principio, determinar el tamaño de la situación, las posibles soluciones y gestionar bien todo para minimizar los daños y revertir la situación.

Las marcas no deben esconderse, en lugar de ello, dependiendo de la situación, debe pronunciarse públicamente.