Para muchas empresas el simple hecho tener presencia en Redes Sociales ya es todo un triunfo, por lo que implica en tiempo, dinero y recursos. Para otras que están un poco más avanzadas, es vital el contar con una estrategia con objetivos concretos para lograr.
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Si bien hay cientos de estrategias distintas en Redes Sociales, todas estas se pueden dividir en dos grandes categorías: Activas o pasivas, a continuación exploraremos la diferencia entre cada una.
Pasivas
Una estrategia pasiva es la que se enfoca básicamente en dos cosas: Publicar y responder.
En este caso el trabajo puede ser desde simplemente publicar contenido, hasta recibir lo que la audiencia opina sobre ese mismo contenido o sobre la empresa; en otras palabras es publicar y responder cuando alguien pregunta.
Este modelo es mucho más económico y fácil de implementar, ya que no requiere de un software especializado, aunque para hacer más eficiente el trabajo es recomendable utilizar plataformas como Hootsuite, Sproutsocial o People Browser.
Cabe mencionar que aunque la estrategia pasiva sea más fácil y económica, eso no significa que sea poco efectiva, por el contrario, cuando se hace de forma adecuada el resultado puede ser muy positivo en Brand Awareness y Engagement para la marca.
Activas
Una estrategia activa, implica que adicionalmente a la publicación de contenido y a la atención de comentarios, se harán un par de acciones adicionales: Seguimiento e intervención.
El seguimiento tiene que ver con monitorear (monitorizar) de forma constante las conversaciones que se dan en Redes Sociales relacionadas con la marca o su competencia para obtener información que pueda ser útil. Para realizar un seguimiento se requiere de software especializado, así como personal entrenado para identificar y procesar lo que se encuentre para convertirlo en algo de valor, lo cual eleva considerablemente el costo del trabajo de Community Management, ya que requiere de mucho tiempo y en ocasiones de más de una o dos persona para realizarlo.
La intervención se refiere al buscar entre las conversaciones que se detectan en el seguimiento y tomar acción concreta respecto a cada una. Un ejemplo de esto puede ser una cadena de hoteles en la playa que tiene como objetivo incrementar la ocupación en temporada baja. Este hotel puede dar seguimiento a las conversaciones que mencionen o pregunten sobre hoteles, viajes, paquetes, etc. Y en función de cada caso intervenir en la conversación de la persona para darle información, sugerencias de viaje e incluso hasta ofrecerle un descuento.
En este caso estamos hablando de acciones concretas que buscan generar ventas aprovechando la información que obtenemos de las conversaciones de personas utilizando Redes Sociales
Para este tipo de estrategia se requiere de varias opciones de software trabajando en conjunto para poder detectar las conversaciones y responder directamente en el momento adecuado. Herramientas como Radian6 o UberVU permiten hacer ese trabajo, aunque el precio puede resultar un poco elevado para una pequeña o mediana empresa.
De acuerdo a un estudio que hicimos en Mente Digital este mismo año, más del 96% de las empresas que tienen presencia en Redes Sociales en México, Colombia y Argentina, realizan una acción pasiva, en gran medida se explica por el costo que implica, pero también por el esfuerzo que se requiere para el análisis de la información.
Como conclusión puedo decir que independientemente de la opción que sigamos, lo que importa es que lo hagamos con estrategia, pensando en lo que queremos lograr al estar en Redes Sociales.
El conocimiento que no se comparte, pierde por completo su valor.
