Entre los tantos elementos que integran a una persona están las emociones, las cuales no son tan sencillas de controlar siendo incluso difícil identificar aquello que desencadena la avalancha de sentimientos, si de por sí ya es complicado al autoconocimiento y el manejo en primera persona, es mayor reto el entender y comprender a los otros.
La pasión es precisamente un sentimiento muy fuerte el cual es notorio por medio de una conducta visible, que en la mayoría de las veces es contagiado a los demás, recuerdo en una ocasión una integrante del staff de una sala de cine que tiene servicio en butaca en Perisur, donde su pasión por el servicio era notorio por medio de la impecabilidad de la atención, disposición y la sonrisa con la cual cerraba la “etiqueta de atención”, ella logró transmitir en mi persona lo que muchos hemos escuchado “el cliente es primero” pero además, el gusto por la actividad que desempeñaba, enriqueciendo la experiencia de ese día en mí y en mi familia.
Considero que la vocación de servicio es un talento que viene de la necesidad de cuidar y atender a las personas (no necesariamente es satisfacer, ya que no siempre se tienen las capacidades o recursos), viene de una profunda vinculación, por lo que el proceso de conocer e individualizar la relación tiene relevancia, al ser un talento natural, se nota la pasión durante la ejecución, por lo contrario, hay personas que se esfuerzan por brindar la atención a la persona, quien lo percibe como “tengo y debo hacerlo” en vez de “me complace la atención y protección”, eso es un diferenciador al momento de la selección del personal para las actividades que sean o conlleven atención o servicio al cliente.
Conocer las expectativas favorece a establecer la línea base y realizar un listado de lo mínimo indispensable, también ayuda a conocer los límites, tanto los que provocaría perder la relación con la persona, y como conocer las capacidades que la organización, marca, departamento, grupo o individuo posee, en caso de no tenerlos analizar si es posible implementarlos y el tiempo que llevaría el hacerlo.
Comprender y entender a la persona no es una tarea sencilla, a veces ambos verbos se usan como sinónimos, desde mi punto de vista entender conlleva acciones de oír, en ocasiones de escuchar, realizar un análisis superficial y práctico, mientras que comprender involucra escuchar activamente y un análisis a nivel profundo para localizar aquello que originó la emoción (como los factores o el contexto), el comprender no es con la finalidad de justificar (como algunos pueden pensar), sino para racionalizar e incluso decodificar mensajes ocultos.
No siempre vivimos una pasión por el servicio, a veces nos enfrentamos con momentos no gratos, los cuales si los adjudicamos de forma personal puede afectarnos pasando un mal momento e incluso despertar acciones (o mecanismos de defensa) que después no son tan benéficos, provocando incluso daños en la relación.
Las campañas de marketing sin duda van dirigidas a las personas por medio de un mensaje que provoque una emoción, dicho mensaje debe de cuidarse que llegue de forma adecuada hasta el punto final, y sobretodo que los integrantes que tienen interacción directa con el público o persona objetivo tenga la pasión por el servicio, logrando la coherencia y la impecabilidad en la ejecución de la campaña que se ha elaborado.
Recordemos aquellos momentos que fuimos consumidores y en los que nos hemos sentido defraudados por la marca, realmente esa emoción de falsa expectativa fue lograda debido a un mal manejo de la emoción e interacción con el representante de la compañía, que en su momento no tuvo la vocación de atender de forma incondicional respondiendo en tiempo nuestra necesidad o más aún no pudo manejar la emoción debido a su falta de comprensión.
Para la teoría de Gallup sobre Clifton Strengths Finder, la persona que tiene empatía la cita como “usted percibe las emociones de quienes lo rodean, y las siente como si se tratara de sus propios sentimientos…”, algunos le dicen que debemos precisamente empatizar con el cliente, “ponernos en sus zapatos”, yo creo que es mas allá, ya que no es necesario tener empatía y sentir (literal) lo que la otra persona siente para poder comprender el origen de la acción o conducta manifestada, en mi caso en el test de talentos de Gallup mi empatía está en posición 32 de 34 y no ha sido un impedimento para comprender a las personas y localizar la génesis que propició la inconformidad.
