• El Palacio de Hierro lanzó una campaña bastante atractiva sobre magia, pero la respuesta que obtuvo no fue la que esperaba. 

• Sus clientes colocaron mensajes como que el mejor truco que tienen es “desaparecer los productos”.

• Cuenta con más de 130 boutiques ubicadas en centros comerciales y 14 unidades departamentales.

El Palacio de Hierro protagoniza una campaña con elementos de magia para promocionar sus Noches Palacio y su producción es bastantes destacada. Con un juego de luces y pantallas digitales, artistas hacen una ejecución impecable en sus nuevos videos, mismos que son interactivos con sus clientes, al colocarlos en el punto de venta físico por medio de un QR que hay que escanear.

Aunado a esto, su portal de e-commerce ha sido renovado e incrementó su efectividad, lo que al final se refleja en mayores ventas para la compañía. Sin embargo, parece que sus puntos débiles no son esos, ni su e-commerce, ni su publicidad, sino su servicio al cliente, al menos así lo expresan en redes sociales, donde la campaña les ha jugado en contra.

Ante el lanzamiento de diversos spots en su perfil oficial de Facebook, El Palacio de Hierro colocó:
“¿Magia o ilusión? ¿Las dos? Este show te hará dudar de la realidad pero nunca de la magia. ¡Te esperamos en #NochesPalacio!”

Esta es su ingeniosa campaña para Noches Palacio.

Pero las respuestas fueron la parte negativa que exhibe el servicio al cliente de la compañía, pues le dejaron mensajes sobre reembolsos que no les han llegado y destacaron que “el mejor truco de magia que realizan es desaparecer los productos”.

El Palacio de Hierro ha recibido quejas, pero se afilió al programa de conciliaexpres de la Procuraduría Federal del Consumidor desde diciembre de 2019, y a la fecha se tiene un 95 por ciento de atención de quejas de clientes vía conciliación a través de dicho programa.

Pero a veces no es suficiente, así que la compañía tiene una ardua tarea para resolver con sus clientes.

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El Palacio de Hierro y su competencia

Hace poco, la firma comparte con Merca2.0 que la emergencia sanitaria que enfrenta México y el mundo entero “ha representado un enorme reto de adaptación que recientemente se tradujo en una saturación de los canales logísticos, ya tomamos medidas importantes que nos acercan a cumplir nuevamente con nuestra meta diaria de ofrecer las mejores experiencias en cualquier plataforma”.

Y hay que destacar que la empresa no figura entre las tiendas de e-commerce con mayor número de quejas, a diferencia de su competencia Liverpool, cuyas numerosas entregas fallidas fueron plasmadas en las redes sociales de la firma, haciendo que los consumidores se dieran cuenta de que era una constante recibir artículos dañados, cambiados o de plano no recibirlos durante meses.

Durante estos meses de contingencia incrementaron sus entregas al 400 por ciento en volumen, algo planeado para que ocurriera en años, no en unos meses, así que se vieron sobrepasados. Más aún, las ventas en línea crecieron 5.1 veces; los clientes digitales nuevos se incrementan 6.8 veces; las visitas a su sitio web son 2.3 veces mayores al año previo; el porcentaje de conversión del ticket promedio se duplicaron.

Pero al ser poco efectivos, a finales de junio, más de 100 consumidores presentaron una queja colectiva, bajo el respaldo de Tec-Check, ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) en contra de Liverpool, Claro Shop y Sanborns por incumplimiento de fechas de entrega de sus pedidos en línea, cancelaciones sin consentimiento, retrasos en reembolsos y poca efectividad de los servicios al cliente.

En contraste, en lo que va del 2020, El Palacio de Hierro ha cerrado en favor del consumidor más de 500 quejas y conciliaciones ante Profeco, ya sea por medio del programa conciliaexpres, así como vía quejas en proceso presencial-tradicional.