Entre 2011 y 2014 viajé con mucha frecuencia a Sinaloa dado que era responsable del equipo comercial de la región Pacífico y Mochis fue un sitio fundamental para la logística de mis visitas. Un lugar fantástico, con gente maravillosa y una cocina de clase mundial.

Su aeropuerto es particularmente pequeño, no tan moderno para serles franco, pero es definitivamente parte de la experiencia de la visita y como todo en la vida, te vas acostumbrando. Tal era el caso de la cafetería ubicada en la sala de espera que, como parte del folclor, era realmente la única instalación que recibía a quienes esperábamos la última llamada para abordar.

La mañana de un viernes en la que me disponía para regresar a la Ciudad de México, pedí un café y un pan previo al abordaje, pero no traía efectivo y la cafetería no recibía pago electrónico. “No se preocupe, señor, en el siguiente viaje me lo paga, al cabo que usted viene seguido”. Y así fue, en la siguiente ocasión fui a pagar, en cuanto llegué, saldé mi deuda porque más allá del monto que me fue fiado por parte del caballero a cargo de la barra, era un tema de responder a la confianza que tan amablemente depositó en mí.

De este mismo modo hay muchos tratos que se realizan en el campo y en los negocios donde la palabra es una moneda de cambio que no va a pasar de moda y de la cual le hablaré en algunas dimensiones del AgroMarketing.

La palabra y las acciones

Excepción o condena: A todos nos ha ocurrido que el resultado e impacto de ciertas estrategias comerciales no son los esperados y lo que se requiere es reajustar. Hay ocasiones, por ejemplo, que en el campo se deben revisitar las metas dado que se sembró una superficie menor a la presupuestada o tal vez la cantidad de lluvia en la región nos llevó a rediseñar los programas de trabajo. Eso no tiene nada de malo, pero honrar la palabra se basa en acciones proactivas como la que me permito utilizar a continuación. 

Un líder del área legal al cual le aprendí mucho, emitió en aquel momento una recomendación: “cualquier arreglo que hagan con sus clientes o distribuidores, debe ser muy bien comunicado para lo cual les sugiero que imaginen que se filtra la información de sus negociaciones y ésta aparece en el periódico a 8 columnas. Si son capaces de sostener sus dichos, habrán operado con equidad y transparencia”.

Muy importante que no confundamos la discrecionalidad con saltarse las reglas a conveniencia porque con criterios bien establecidos, podemos agregar agilidad a los procesos de decisión que suelen ser cruciales para responder a las dinámicas del mercado.

Certidumbre ante todo: Establecer una fecha máxima para la recepción de un pago de contado, respetar los límites del otorgamiento de un descuento o poner una fecha fatal para la contabilización de las ventas para llegar a un objetivo, debe quedar establecido en el documento donde se viertan todas estas estrategias.

Más que faltar a los términos que regulan un plan, hacer una excepción corrompe el sistema de manera que hace que se pierda la credibilidad con las organizaciones, pues será fácil decirle al cliente A que no se preocupe, que pague 15 días después de la fecha señalada y aun así le respetaremos el descuento, lo complicado y frustrante viene cuando el cliente B había hecho uso de distintas herramientas para cumplir lo establecido, quizá endeudarse para aprovechar su descuento que en las sumas y restas le daba un beneficio pero después se entera que la promoción, por ejemplo, se extendió.

Frases prohibidas: Le sugiero, le pido y casi le suplico que omita la utilización de ciertas frases que le pretenden dar la vuelta a una respuesta concreta, necesaria y a veces satanizada: NO. Es necesario que entendamos que decir “no” no solo es válido, sino que bien fundamentada la negativa, se termina agradeciendo.

La palabra se honra bajo la firme idea de lo que no es posible conceder lo que de inicio no ha sido ofrecido por lo cual libérese y diga “no”, practíquelo con inteligencia porque si usted argumenta que son “políticas de la empresa”, que eso establecen los “términos y condiciones” o “comprendo, pero no se puede” (que es la peor frase, por cierto) lo único que hace inconscientemente es aceptar que su propuesta fue mal comunicada y falló en explicar cosas trascendentes en tiempo y forma. 

Sembrando Reflexión

Una de las decisiones más complicadas, pero asimismo certeras de uno de nuestros distribuidores, ocurrió cuando el joven director del negocio pidió a su padre que dejara de atender el mostrador pues todos sus amigos llegaban a pedir un crédito sin cargo, extensión de plazo o un descuento adicional y esas concesiones no beneficiaban al negocio. 

El veterano distribuidor mencionó a su hijo que contaba con la palabra de sus clientes para poder cobrar en tiempo y forma, pero los hechos demostraban que esa dinámica no era sostenible. Hoy el negocio es próspero y la amistad del fundador de ese negocio con sus clientes VIP está intacta porque ya no está en la primera línea de atención. La palabra no honrada, no sirve para nada.

Lo espero la semana entrante para seguir compartiendo experiencias de negocio, el campo y del trato al cliente tal como sucedió en este capítulo de HARTOcontraste, mi canal de YouTube, donde le dejo a usted un link para que conozca esta plataforma construida para usted. ¡Hasta la próxima!