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Con diversas quejas de clientes canalizados a @OXXO_Escucha, se descubrió el error en la cuenta de atención a clientes de Femsa.
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El reporte hecho en redes sociales demuestra lo importante que es la comunicación permanente de las marcas con los consumidores.
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La capacidad de las empresas se ha extendido cada vez más a segmentos como el de atención a clientes, donde el retail es clave.
Tras la publicación de esta nota, Oxxo compartió la siguiente postura:
En días pasados nuestra cuenta oficial para atención a clientes en Twitter (@OXXO_Escucha) fue temporalmente suspendida debido a protocolos de seguridad de la misma plataforma digital, la cual nos solicitaba confirmar algunos datos de la cuenta. Tan pronto fue de nuestro conocimiento, se activó el proceso correspondiente para verificar los datos que esta red social nos solicitaba; y con ello, reactivar la cuenta.
Les informamos que, a partir del 17 de junio 2022, la cuenta en Twitter @OXXO_Escucha se encuentra totalmente activa y dando atención a todos los usuarios. Reiteramos nuestro compromiso de permanecer cerca de nuestros clientes, para continuar satisfaciendo sus necesidades en todo momento.
Oxxo se quedó sin su cuenta de Twitter de atención a clientes y la desaparición es un mal movimiento para la cadena líder en tiendas de conveniencia, que ha encontrado en este medio una oportunidad única de lograr comunicarse con sus consumidores.
El error ha sido reportado por diversos usuarios, quienes fueron remitidos a la cuenta por el CM para dar seguimiento a sus denuncias de mal servicio, solo que muchos han terminando quejándose doble porque toparon en seco con la cuenta.
Tras reportar el hecho, incluso el propio CM se mostró sorprendido por el reporte de falla, ante lo cual dicha cuenta de atención simplemente no sirve a pesar de ser promocionada por el perfil de la cuenta oficial de Oxxo en Twitter como @OXXO_Escucha.
Para dimensionar el problema que es para Oxxo quedarse sin cuenta de Twitter para atender a sus consumidores, hay que contemplar que se trata de una cadena con más de 17 mil sucursales, lo que obliga a la marca a no contar con huecos de comunicación.
¿Podrías enviar un DM a @OXXO_Escucha?
— Tiendas OXXO (@Tiendas_OXXO) June 15, 2022
Dentro de retail se han consolidado importantes pautas de comunicación, que nos recuerdan el valor de marca en el mercado.
Este medio contactó a Oxxo para conocer cuál fue la falla que lo llevó a perder su cuenta y así entender el peso que logra su marca cuando se activa comercialmente en redes sociales. La nota se actualizará en el momento en que la marca de postura al respecto.
Esta capacidad de las marcas de darle valor a su área de atención al cliente se cimienta sobre principios muy loables de reputación de marca y lo más importante, de entender al consumidor a partir de las necesidades que externa después de adquirir un producto.
Ahí radica gran parte del éxito de las marcas cuando saben mantener el branding de su negocio al momento posterior a una compra. Un caso fascinante de cómo se resolvió de manera creativa un área tan estresante como lo es la atención al cliente lo dio Uber, cuando la marca cortó desde su nacimiento como app de viajes en autos privados, con cualquier forma tradicional de atención a clientes.
Entonces no hay que fiarse de nada que digan en atención al cliente de UBER pic.twitter.com/pWcgGpO6Nc
— Vanessa Rey (@vssrey) June 14, 2022
A la fecha esta app sigue apostando por procesos que van dando soluciones al usuario ante un mal servicio, dando oportunidad de llegar a una queja muy concisa en su ecosistema de marca.
Lo interesante de ello es que gran parte de su comunicación con el consumidor ocurre en su ecosistema de marca, algo que Apple ha patentado de forma magistral, sobre todo por que la compañía es la principal autora del concepto de ecosistema de marca.
Quiero agradecer a alejando de @Apple atención al cliente su excelente trato y ayuda. Me ha resuelto una incidencia de hace más de dos meses. Gracias!
— Neus Molina Reboreda (@SegurCorazon) March 5, 2021
Frente a este escenario es fundamental entender el rol que juegan las redes sociales para la atención al cliente, dinamizando las áreas digitales a segmentos tremendamente especializados como social media marketing – Community manager – atención a clientes vía redes sociales.
