La atención al cliente es una de las áreas de mayor impacto con que cuenta una marca, pues supone la interacción con los consumidores, dando respuesta a las necesidades que reportan y aprendiendo de esta relación para llevar a cabo ajustes orientados a objetivos comerciales.
Como parte de esta apuesta por generar atención al cliente de calidad, las marcas han apostado cada vez más a lograr resultados en esta área, apostando en desarrollos digitales que han hecho más eficiente áreas como las redes sociales, con el uso de chatbots o de mercadólogos que asumen la responsabilidad de ser RP2.0.
Sin embargo, a pesar de esta apuesta, existen marcas que siguen experimentando episodios polémicos como United, que luego de haber expulsado a un pasajero de manera violenta de uno de sus vuelos, ahora la marca volvió a generar polémica por obligar a una mujer a llevar cargando a su hijo durante todo el vuelo.
El caso ha sido reportado por diversos medios en los que se advierte que Shirley Yamauchi pagó alrededor de mil dólares por boleto, ya que los niños mayores de dos años tienen que pagar asiento, hecho que se complicó ante la indiferencia de las sobrecargos y alta demanda de asientos que presentó dicho vuelo.
Hope you finally made it to Boston for #NEARA2017, Shirley Yamauchi. United Airlines, you disappoint me. Again. And Again. https://t.co/axjglYIMiZ
— Kathleen Lyons (@kplyons1) 6 de julio de 2017
It is amazing to me that anyone is still flying #UnitedAirlines.#AirlineTakesToddlerSeathttps://t.co/Ra07ZW1OEU pic.twitter.com/FIBDzm3xOU
— ROCHELLE RILEY (@rochelleriley) 6 de julio de 2017
Shirley Yamauchi had to fly with her son on her lap for over three hours on the last leg of an … https://t.co/RH4MRC0aYF via @MailOnline
— concerntonoend (@Concerntonoend) 5 de julio de 2017
United atravesó una de las peores crisis de marca que una aerolínea pueda enfrentar y tras la pésima experiencia, la compañía se puso a buscar publirelacionistas. Es necesario recordar que la marca aérea se ha enfrentado a polémicos episodios donde expulsó de sus vuelos a un hombre de origen vietnamita, a una pareja que se dirigia a su boda y motivó la detención de un pasajero por su color de piel y la diferencia de esta con la apariencia de su hija.
Los anuncios de trabajo con los que buscó dejar este trago amargo de RP en el pasado los llamó Communications Public Relations Government Regulatory Affairs Jobs (Empleos para comunicación y relaciones públicas en Asuntos Regulatorios del Gobierno). Entre las cinco vacantes se encontraban una que solicitaba un gerente para programas de defensa y digital engagement. Otra vacante buscaba un gerente senior para Integrated Digital Engagement mientras que otra vacante pedía a un asociado para desempeñar tareas de integrated digital engagement.
La apuesta en relaciones públicas por parte de United se da en un momento en que la marca ha buscado hacerse de recursos con lo que plantea la posibilidad de mejorar su estrategia que enfrente nuevos episodios de crisis de marca, aunque por ahora la apuesta se encuentra en lograr salir adelante con una campaña que reconcilie a los usuarios de aerolíneas con la marca, tras los incidentes por los que ha atravesado.
El acento tan grande en redes sociales, con el que United está reclutando profesionales en relaciones públicas se debe a la oportunidad que las marcas han encontrado en estos canales para lograr una empatía ante las audiencias cada vez más volátiles a través de estas plataformas debido a la inmediatez y capacidad masiva con que se comunica con ellas.
Un ejemplo que demuestra lo anterior ocurrió con la compañía aérea Emirates, que registró un accidente en uno de sus aviones tras aterrizar en el aeropuerto Internacional de Dubai, donde la aeronave se incendió.En esa ocasión la aerolínea reaccionó ante la crisis de marca, con un inmediato comunicado en el que Sheikh Ahmed Bin Saeed Al Maktoum, CEO de la compañía, ofreció un comunicado a través de un video publicado en YouTube, en idiomas inglés y árabe, en los que se pronunció sobre las acciones a tomar por la aerolínea, además de descartar las pérdidas humanas que pudo haber supuesto el accidente.
