• La omnicanalidad consiste en la relación del cliente por medio de interacción en distintos canales, seleccionados por el mismo consumidor.

• 86 por ciento de consumidores paga más por una mejor experiencia de marca, sin importar el canal por el que tenga contacto.

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Gracias al omnichannel, en la actualidad, los clientes tienen más opciones y diferentes maneras de interactuar con una marca como nunca antes. Es decir, ahora se puede contactar a los consumidores por medio de Internet, con un chat en una página web, en redes sociales vía móvil, por correo electrónico, en una aplicación o en un espacio físico, en su local/tienda.

Sin embargo, si no se trabaja de manera correcta, esta fragmentación puede crear muchos problemas para las estrategias de las marcas. Aunque, por el lado positivo, también genera muchas oportunidades que se pueden aprovechar de manera casi ilimitada, sobre todo por medio de las plataformas en tendencia para los usuarios.

Sin embargo, el mayor desafío de las marcas y los estrategas que trabajan para las mismas se origina cuando los mensajes y la experiencia de los usuarios en estos diferentes canales se sienten inconsistentes entre sí. Ahí es donde entra en juego la importancia de tener una estrategia de marketing omnicanal específica.

Hoy, los consumidores no solo están buscando productos o servicios, también están buscando una experiencia. De hecho, el 86 por ciento de líderes empresariales coinciden en que la experiencia del cliente es vital para alcanzar el éxito. Y para esto, se requiere la utilización de diferentes medios.

Aprovechando la omnicanalidad 

Esta estrategia se refiere al uso de la relación del cliente por medio de cierto tipo de comunicación e interacción coherente y consistente en distintos canales que el mismo consumidor busque utilizar para interactuar con una marca o empresa. Para poder alcanzar esta gestión de cliente omnicanal es necesario la coordinación de todas estas áreas hacia un mismo objetivo.

Por otra parte, aunque es cierto que la mayoría de los modelos comerciales y de negocio buscan privilegiar esta premisa, la realidad es que para obtener resultados favorables e inmediatos todavía queda un amplio camino por recorrer. Sobre todo en lo que se refiere a la experiencia del cliente.

De acuerdo con Oracle, el 86 por ciento de compradores paga más por una mejor experiencia de marca, aunque solo el 1 por ciento de ellos considera que los proveedores cumplen con sus expectativas.

Históricamente, la satisfacción al cliente se ha relacionado con el rendimiento de cualquier empresa. No obstante, estudios reciente encontraron que esta relación podría ser escasa, e incluso nula.

Todo debe estar un solo sitio

Establecer la unificación desde el primer momento es lo mejor que se puede hacer. Esto funciona desde diferentes niveles. Es decir, con un enlace, se puede llevar la información a diferentes plataformas en las que interactúa. Así, se desprende uno de los secretos más importantes para el análisis omnicanal.

La importancia de este tipo de análisis resulta necesario para poder saber en dónde se deben realizar mayor cantidad de esfuerzos. También, pueden potenciar la manera de comercializar en estas plataformas.

Omnichannel marketing: importancia para crecer

Una verdadera estrategia omnicanal garantiza que todos los mensajes y los puntos de contacto de una firma trabajen entre sí para sobre llevar los esfuerzos a un mismo nivel. Que vivan en armonía para que puedan impulsar el engagement de los consumidores a partir del implemento de diferentes canales y vías.

Omnichannel también permite realizar un seguimiento rápido y preciso de cómo es que los consumidores realizan esas interacciones, y luego ajustarlas sobre la marcha. Finalmente, esto resulta en algo increíblemente poderoso y útil.

Una vez que obtiene la visión de los resultados de cada campaña en diferentes canales, desde SMS a redes sociales y correo electrónico, se puede ofrecer a los clientes la mejor experiencia posible, sin importar qué canal sea el más utilizado.

Para poder mejorar el nivel de engagement, esto es lo que se puede hacer con omnichannel.

• Mensajes sútiles

La estrategia omnicanal tiene que ver con la creación de mensajes y una funcionalidad que sea verdaderamente transparente en diferentes canales. Eso significa que la forma en que se habla e interactúa con los clientes debe ser igual en todas partes.

El consumidor de hoy pasa de su smartphone a su computadora portátil, tablet u otros dispositivos conectados. Básicamente, con mensajes específicos para cada formato, el omnicanal no verá que una marca está saturando su vida con contenido irrelevante. No debe ser una carga para el usuario, sino el hecho de aprovechar los datos para hacer que el viaje del cliente sea más fácil y sencillo posible.

• Conocer el “clic” del cliente

En el mundo de hoy, múltiples firmas buscan comprender las necesidades de sus clientes y poder reaccionar rápidamente a sus diferentes hábitos, los cuales son cambiantes. Omnichannel permite hacer eso de una manera adecuada.

Por ejemplo, lo que están viendo la mayoría de los usuarios en Facebook se puede aprovechar para saber llegar a la comunidad. Al utilizar estos datos, se pueden dar cuenta de que la acción más importante de una marca debería enfocarse en crear más contenido para dispositivos móviles. O, replicarlas en otras plataformas como Twitter.

¿El beneficio? Estos análisis crea un panorama claro de cada canal, lo que permite saber qué se consume y cómo se comparte el contenido. Al saber este aspecto, realmente se obtendrá una forma de poder adaptar un mensaje y crear una experiencia personalizada.

• Atención al cliente desde distintos canales

A veces, los consumidores se comunican de manera instantánea por medio de una aplicación. Así, después, con más opciones, utiliza su computadora portátil para acceder al sitio web de la compañía y volver a contactar a la firma para poder obtener respuesta sobre cierto tipo de necesidades.

De esta manera, resulta esencial saber cómo controlar una estrategia omnicanal, lo que puede mejorar la perspectiva sobre cada interacción que los clientes tienen con una marca, con lo que se puede mejorar el engagement para poder impulsar la lealtad a la marca y el compromiso positivo en diferentes pasos.