Con la llegada de la pandemia por la Covid-19, de los grandes cambios que se observaron, sin lugar a duda, fueron las modificaciones en los hábitos de consumo de las personas y el como interactúan con las marcas, lo que obligó a la industria a adoptar valores y tendencias que ya se veían viendo antes del confinamiento, pero que se aceleraron con la pandemia. En ese sentido, la omnicanalidad y la sustentabilidad se situaron como ejes en las agencias.

En una realidad que nos impuso nuevas maneras de comunicarnos y nos hizo entender que las relaciones humanas son muy importantes y un confinamiento no las puede detener, apostar por el modelo omnicanal “es el enfoque correcto para las marcas tanto en sus audiencias externas como en sus audiencias internas”, dice Lucio Fonzo D’Arcangelo, Managing Director y Socio Fundador de Flow –agencia integral de marketing y comunicaciones basada en Ciudad de México–, en una entrevista exclusiva con Merca 2.0.

Por el lado de la sustentabilidad, incorporarla a las empresas y a las marcas es un “ahora o nunca”, porque el consumidor lo exige y porque el planeta así lo requiere, además de que trae un impacto positivo en la percepción de las audiencias y trae beneficio en la valoración de las marcas.

La importancia de la omnicanalidad

El consumidor del siglo XXI quiere la libertad de poder buscar, comprar y pagar sus productos y servicios a través de múltiples canales. El concepto de omnicanalidad se refiere a la habilidad de las marcas de satisfacer esas necesidades a través de la tecnología, priorizando que el cliente tenga una experiencia única sin importar que el punto de contacto sea físico o digital. Ante la nueva tendencia que se reforzó por la pandemia de Covid-19, las agencias y marcas se enfrentan a grandes desafíos.

Siguiendo la información de Human Connections Media, la omnicanalidad en la actualidad es un most para sobrevivir a la economía actual. Por ello, las empresas necesitan ser flexibles para revolucionarse, pues el 87 por ciento de los clientes cree que las empresas deberían ofrecer un modelo de atención integrado con todos los canales a su alcance.

Y es un hecho, con el incremento de puntos de contacto aumentan las posibilidades actuales de venta y fidelización con el cliente, es decir, representa un ganar-ganar. No obstante, según Human Connections Media, la principal barrera que encuentran las empresas es la introducción de la cultura de la omnicanalidad y no la integración tecnológica a los procesos.

Cuando se implementa una estrategia omnicanal, las empresas deben de considerar que encaje con la estrategia de negocios poniendo al centro, siempre, al cliente para seguir compitiendo eficientemente en el mercado.

Según Macy’s, los clientes omnicanal son los más valiosos, por ello, es necesario entender todo el costumer journey, es decir, saber donde está y que necesita el cliente.

La implementación de los canales de pago seguros y con varias monedas diferentes –en línea, en tienda y mobile–, ayuda a satisfacer la demanda del cliente, pues el 83 por ciento de los consumidores quieren más opciones de pago electrónico. Para establecer una estrategia robusta omnicanal es necesario entender que, cada persona checa su smartphone 150 veces por día y este es el primer objetivo en el que las marcas se deben de enfocar.

Finalmente, no hay que olvidar que como marca se deben de tener estrategias ágiles en respuesta a las tendencias del mercado, con la evolución constante del consumidor se requiere comunicación flexible por distintos canales. En ese sentido, el Costumer Experience (CX) pasar a ser más relevante que el precio y el producto, ya que las empresas con buena estrategia omnicanal retiene al 89 por ciento de los clientes.

Sustentabilidad, un most

Un estudio de tendencias de consumo globales de International Business Machines Corporation (IBM) dice que los consumidores dan prioridad a aquellas marcas sostenibles, transparentes y alineadas con sus valores y afirman que están dispuestos a pagar más o a cambiar sus hábitos de compra, por aquellas marcas que encajan en sus prioridades.

La responsabilidad ambiental y social de las empresas es un most para cumplir con las expectativas del consumidor, quien es mas consciente de su entorno y responsable de su realidad social.

Según Felix Ramírez Montiel, Socio y Director General de Flow, uno de los enfoques donde la agencia ha visto una gran oportunidad fue la parte de sustentabilidad:

“No solo por el hecho que el mismo consumidor demanda que las empresas tengan estas acciones, sino también los inversionistas. Los inversionistas de las grandes empresas demandan y exigen a estas empresas acciones de estrategias. Entonces, ahí hemos encontrado una oportunidad muy relevante”, comenta en entrevista exclusiva con Merca 2.0.

Las ventajas de incorporar este eje de acción recaen en la mejora de la reputación de la imagen de marca, y por otro lado, cuando se integra el valor a la empresa, los colaboradores lo conocerán e irán en el mismo sentido de los objetivos de la empresa, la coherencia dará un valor diferenciador a la marca y/o empresa.

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