“Las marcas que conectan con el cliente a través de una experiencia omnicanal, logran reducir la tasa de abandono en un 89 por ciento vs las que no lo hacen”, de acuerdo con una investigación hecha por la plataforma Sprinklr.com

El cliente no está pensando en canales, el cliente está pensando en tener una experiencia de compra eficiente, sin obstáculos. Por esto es fundamental que toda estrategia omnicanal que la marca desee implementar considere conocer quiénes son sus clientes. El conocimiento del cliente va más allá de lo básico y de sentido común. El conocimiento es entender como los consumidores prefieren interactuar con la marca. Conocerlos en profundidad es fundamental para anticiparse al momento de compra y satisfacer de forma impecable su necesidad.

No todos los consumidores se comportan igual, más cuando sabemos que el 90 por ciento de las decisiones de compra que toman son emocionales, no son racionales.

Para que una estrategia omnicanal pueda ser efectiva y eficiente logrando conectar con los consumidores, a mi juicio se requieren 3 pasos necesarios:

1. Identificar quien es el cliente: Saber cómo se ha comportado el cliente con la marca en el pasado. Determinar su valor con la marca; no todos los clientes tienen el mismo valor, por lo tanto, la experiencia debe ser diferenciada.
2. Experiencia memorable: cuando la marca ya sabe quién es el cliente, debe asegurar que la experiencia de compra, por el canal que decida utilizar, sea memorable. Desde la tecnología armonizada y centrada en el consumidor, hasta la experiencia en el mundo físico. Todo conectado y siguiendo un journey personalizado. Se debe asegurar que los productos o servicios que el cliente desea estén disponibles al momento de su compra. Sería muy mala experiencia que el producto no estuviera disponible en el momento que se requiere.
3. Agradecimiento: Una vez que ya se sabe quién es el cliente, y que se le ofreció una experiencia grata en el momento de su compra, por el canal o canales que haya utilizado, viene el momento del agradecimiento. Las marcas deben agradecer la preferencia del cliente por sus productos y servicios. Hay muchas formas de agradecimiento, puede ser tangible, por ejemplo, a través de una promoción personalizada en su próxima compra o a través de un programa de lealtad relevante, o bien, intangible como el acceso a una experiencia que la misma marca pueda ofrecer a sus clientes más valiosos.

Si se logra hacer esto, se estarán creando lazos de lealtad de largo plazo por medio de una conexión emocional más que transaccional. Y volvemos al principio, el 90 por ciento de las decisiones de compra son emocionales, no racionales.