Por Guillermo Pérezbolde
@gpbolde
Hay dos preguntas que me hacen con mucha frecuencia, ¿quién debe manejar las acciones de Social Media dentro de la empresa? y ¿qué perfil debe tener dicha persona?; por lo que en esta columna trataré de responder a estos cuestionamientos, con lo que me ha resultado en la experiencia más adecuado y efectivo.
Para entender con más claridad qué es un Community Manager, es necesario saber en concreto cuáles son sus funciones, así que voy a tratar de explicarlo de forma simple y concreta.
El CM es el encargado de administrar las propiedades sociales o perfiles en redes sociales y tiene 3 funciones principalmente: escuchar, entender y comunicar.
Escuchar. El CM debe estar pendiente y al tanto de lo que su empresa quiere transmitir; es decir, estar atento a las necesidades de comunicación, marketing y relaciones públicas; para llevarlo, en el momento adecuado, a los medios sociales. De igual forma es importante que siempre escuche lo que sus seguidores y no seguidores opinan sobre la marca, mediante la mayor cantidad de herramientas de medición, gratuitas y de paga. “A mayor información, mejor poder de decisión”.
Entender. Como requisito indispensable necesita comprender las señales o inquietudes que presentan los usuarios en los medios sociales, y traducirlas en prioridades hacia adentro de la empresa en acciones concretas.
Por otro lado, es necesario que tenga la sensibilidad para identificar: qué, cómo y cuándo debe publicar lo que la organización le solicita; poniendo siempre como prioridad los objetivos de comunicación de la misma.
Comunicar. Partiendo del punto de que los medios sociales están basados en conversaciones, el CM debe de contar con habilidades para transmitir Información por estos medios, no está de más decir, que debe tener en su arsenal de de cualidades, excelente ortografía y redacción.
Es básico que sea capaz de diseñar una estrategia de comunicación, en donde planifique el contenido que tenga a la mano y lo publique cuando considere pueda generar el máximo impacto, también que sea capaz de desarrollar nuevo material de forma constante.
Igualmente debe tener capacidad de reacción, para responder en tiempo y forma a las solicitudes que le lleguen por los medios sociales, y como menciono anteriormente, estas respuestas deben de estar en sintonía con los lineamientos de comunicación de la empresa.
El Community Manager debe tener interacción constante y directa con las cabezas de la empresa, para que en todo momento puedan en conjunto determinar el contenido a publicar; así como tomar decisiones sobre las respuestas que darán en casos concretos.
Por lo general el CM pertenece a las áreas de Marketing y/o RRPP, ya que son las encargadas de manejar la comunicación de la empresa hacía afuera.
En conclusión el Community Manager es un puesto dentro de cualquier enpresa que debe de tener el apoyo y exigencia de un nivel de gerencia o coordinación, por la delicadeza de los contenidos que maneja y porque es quién tiene el contacto directo y en todo momento con el público.
**Guillermo Perezbolde recientemente dirigió el estudio “Twitter en México 2010”, es miembro activo del comité del social Media Club México y recientemente en AMIPCI. Su experiencia en Mercadotecnia, Publicidad, Internet y Redes Sociales es de más de 12 años, ha impartido varias conferencias en universidades y congresos internacionales sobre temas como Web Marketing, CRM y Social Media; entre los que destaca SMLATAM y recientemente representó a México en la Cumbre Iberoamericana de comunicadores en Buenos aires Argentina.
