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El estudio de Gett señala que invertir en la cordialidad y la sonrisa es una inversión en el éxito futuro de una empresa.
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Los clientes satisfechos son más propensos a regresar y realizar nuevas compras.
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El 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente, según un estudio de Salesforce.
Un estudio llevado a cabo por Gett, una empresa especializada en auditorías a través de Video Mystery Shopping, ha revelado un dato sorprendente: la falta de cordialidad y de sonrisas puede tener un impacto significativo en la satisfacción del cliente.
El servicio al cliente representa la columna vertebral de cualquier negocio exitoso. Es la piedra angular sobre la cual se construye la reputación, la lealtad del cliente y, en última instancia, el éxito a largo plazo. Esta función no se limita simplemente a resolver problemas o responder preguntas; va más allá, abarcando la creación de experiencias positivas que perduran mucho después de que se haya completado la transacción.
El servicio al cliente efectivo se traduce en clientes satisfechos y fieles. Estos clientes no solo regresan una y otra vez, sino que también se convierten en los mayores defensores de la marca, compartiendo sus experiencias positivas con amigos, familiares y en plataformas de redes sociales. Esto no solo aumenta la reputación de la empresa, sino que también atrae nuevos clientes potenciales.
Además, puede ser un diferenciador clave en un mercado saturado, donde los productos y servicios pueden ser similares entre competidores, es así que las empresas que priorizan y entregan un servicio excepcional tienen una ventaja competitiva significativa.
Por otro lado, ignorar o descuidar a los clientes puede tener consecuencias devastadoras. Los clientes insatisfechos no solo abandonarán la empresa, sino que también pueden compartir sus experiencias negativas, lo que dañará la reputación y la imagen de la marca. Y es que en la era digital, una mala crítica puede propagarse rápidamente y tener un impacto duradero en la percepción pública.
No sonreír a los clientes es un error que cuesta el 70% de ventas, según estudio
Según los resultados obtenidos por Gett, la actitud del personal hacia los clientes juega un papel crucial en la percepción que estos tienen sobre la calidad del servicio. De hecho, el estudio indica que el 70% de las ventas pueden estar en juego si no se brinda una atención amable y sonriente.
Y es que la sonrisa, considerada como un gesto de cortesía y amabilidad, no solo contribuye a crear un ambiente positivo, sino que también genera una conexión emocional con el cliente, lo que puede influir en su decisión de compra y en su experiencia general.
Hay que tener en cuenta que el índice de cordialidad y sonrisas, que mide la experiencia de los clientes en las empresas del país, ha experimentado un aumento sostenido en los últimos 21 meses, alcanzando un promedio general del 77,61%. Algunas empresas auditadas tienen un promedio de cordialidad y sonrisas superior al promedio general.
El informe, también arrojó una observación sobre la estacionalidad en el índice de cordialidad y sonrisas, con valores más altos en los meses de verano y más bajos en los meses de invierno.
Estos hallazgos resaltan la importancia de la capacitación del personal en habilidades de atención al cliente, así como la necesidad de fomentar una cultura organizacional que valore la cortesía y la empatía hacia los consumidores.
