En los últimos días me ha tocado participar en una serie de eventos y reuniones con marcas de diferentes industrias y todas coinciden en la necesidad de desarrollar estrategias para diferenciarse de la competencia y ser tomadas en cuenta por un consumidor cambiante y exigente en todos los sentidos. Ya no basta con tener el mejor producto o servicio para satisfacer una necesidad, sino entregar un valor agregado que la haga diferente e incluso indispensable en un escenario de competencia y cambios económicos que por supuesto afectan el consumo, no solo en México sino en todo el mundo.
La oferta tan amplia de servicios y productos que existe actualmente y la posibilidad de adquirirlos a través de los medios digitales rompiendo la barrera de distancia y fronteras ha hecho que la lealtad del consumidor a una marca sea cada vez menor. Para algunos grupos de estos consumidores es muy fácil cambiar de marca al adquirir un producto y servicio si la que anteriormente compraba no le brinda en ese momento lo que requiere. Esta situación es verdaderamente peligrosa para todas las empresas, ya que durante años se han preocpuado por la construcción de marca y generación de lealtad, llegando a nuestros días a una situación complidad para ser seleccionadas por estos consumidores.
Algunos de los retos para las marcas que he encontrado hacia 2016 son:
GENERACIÓN DE INSIGHTS DE VALOR
El escenario está cambiando y hoy se tiene la posibilidad a través del Big Data de contar con información relevante en tiempo real para tomar decisiones. La generación de insights de valor que ayuden a que una marca sea la primera opción en la mente del consumidor es un reto importante, porque no solo se trata de tener los datos, sino de analizarlos de la mejor manera para que realmente aporten valor a una decisión. Todo esto contribuye a contar con un profundo conocimiento del consumidor para entender cuáles son las motivaciones que tiene a la hora de elegir un producto o servicio, para así ofrecer esos atributos y que entonces la marca sea relevante para él.
SUSTENTABILIDAD Y REPONSABILIDAD SOCIAL
Parecería que estos términos están trillados e incluso obsoletos. La realidad es que no. Muchos consumidores basan sus decisones de compra hacia una marca, si ésta tiene factores relevantes en temas de Responsabilidad Socila y Sustentabilidad. ¿Todas las marcas pueden contar con programas de este tipo? La respuesta contundente es que sí. No solo es para marcas de consumo y empresas trasnacionales, sino para toda empresa que quiera figurar en el escenario en el que el consumidor toma una decisión para adquirir un producto o servicio.
PRESENCIA FÍSICA O DIGITAL
¿Cómo elegir una marca que no conocemos? Parece absurda la pregunta, pero me he topado con empresas que se quejan de no tener prospecto y por consecuencia ventas, cuando ni siquiera tienen una estrategia clara para tener presencia ante sus posibles clientes. Esta presencia puede ser física (directamente en el punto de venta), a través de esfuerzos de promotoría o BTL o presencia digital, a través de una estrategia bien desarrollada de posicionamiento.
APERTURA A FEEDBACK
Las marcas que escuchan a sus clientes y consumidores son las que están a la delantera. La tecnología con la que hoy contamos, nos permite captar todo lo que se está diciendo alrededor de nosotros y por tanto, mejorar en los aspectos clave para el consumidor. Además de ello, a los clientes les gusta participar en algún proceso relevante de la marca y el solo hecho de escucharlos hará que ésta tenga presencia en la mente de dicho consumidor. El reto no consiste en escuchar, porque eso ya se logra con las herramientas adecuadas, el reto en sí está en tener la apertura al cambio que exige un consumidor.
