En distintos foros en los que me ha tocado participar hablando sobre el consumidor, he mencionado que el valor percibido que éste tenga de un producto o servicio estará relacionado directamente con la conexión emocional que establezca con una marca. Pues esto también sucede cuando se trata de las aerolíneas. Sabemos que la industria a nivel global está experimentando una situación complicada y que para sobrevivir, prácticamente todas están acotando los servicios asociados a la compra de un vuelo, para entonces bajar los costos de operación y generar una rentabilidad que día con día disminuye considerablemente.

Mi pregunta siempre ha sido ¿qué puede ofrecer una aerolínea con respecto a otra que haga que el precio no sea el único factor de decisión para el consumidor? Y me vienen diferentes respuestas a mi mente, tanto como ese consumidor que está en búsqueda de la satsifacción, como también una persona involucrada en la industria del Marketing que apela mucho más a la razón por la que las personas deciden comprar una marca por encima de otras para satisfacer una necesidad. A continuación menciono algunos factores que considero críticos para ofrecer un servicio que logre generar la satisfacción en los consumidores.

PUNTUALIDAD

Es increíble cómo algunas aerolíneas sufren tanto con este tema. Alguna vez me tocó esperar más de una hora para salir a un destino, incluso ya arriba del avión, porque lo estaban revisando, siendo el primer vuelo de esa unidad en el día, a lo cual concluí que más bien era un tema de irresponsabilidad por no haber hecho este proceso a tiempo. En otra ocasión, también ya arriba del avión ví correr al piloto hacia el avión porque iba retrasado. Cuestiones que uno no puede creer cuando está adquiriendo un servicio de estas características. Este problema se presenta en todas las aerolíneas con tanta frecuencia que uno ya no puede asegurar el llegar a su destino a la hora que indica su boleto. Estamos hablando que la puntualidad en este tipo de servicio es un factor de decisión importante para el consumidor, ya que tanto en un vuelo de placer como en el de negocios, el consumidor requiere llega a su destino a tiempo, por las actividades planeadas a su llegada. Es muy probable que existan consumidores que prefieran adquirir vuelos en una aerolínea cuyos precios estén por encima de la media, pero que garantice puntualidad de manera consistente en todos sus vuelos.

EXPERIENCIA EN EL SERVICIO

Todo consumidor espera vivir una excelente experiencia en cualquier servicio y cuando se trata de aerolíneas mucho más, ya que no solo se está destinando una cantidad grande de dinero para la compra de un boleto, sino también se está poniendo en manos de estas empresas la vida misma. Es así que uno espera vivir una experiencia única desde que compra el boleto hasta que se baja del avión y recoge su equipaje si es que documentó. ¿Cuántas veces no hemos escuchado decir a alguien que su equipaje llegó en mal estado? ¿Cuántas veces no ocurre que la gente llega al mostrador para documentar y algo no salió como se esperaba? Y así como estos dos puntos, hay varios más que el consumidor vive en todo el proceso. Estoy seguro que la experiencia es un factor clave para la satisfacción y que las aerolíneas que lo tengan claro y lo ejecuten de manera impecable serán las preferidas a la hora de seleccionar con quién volar.

CUMPLIMIENTO DE LA PROMESA DE VALOR

Todas las aerolíneas tienen una promesa de valor, una característica a través de la cual se quieren diferenciar. Aquí es donde la gran mayoría de estas empresas pierde clientes fieles, ya que no falta que la promesa de valor que están comunicando esté condicionada a algo que por supuesto no se comunica. Si algo se promete, se debe cumplir tal cual se está mencionando, porque de lo contrario solo forma parte de una falsa promesa para atraer consumidores sin entregar un servicio de calidad.