Un usuario ha señalado una inconsistencia en su paquete de cervezas Victoria comprado en 7-Eleven, a lo que el community manager de la marca responde con algunas risas.
Las marcas que venden bebidas alcohólicas han demostrado su importancia en el consumidor mexicano, sobre todo en cuanto a la compra de cervezas se refiere. De acuerdo con el estudio de Statista donde muestra el valor de ventas de bebidas alcohólicas producidas en México durante 2020 por tipo de bebida, se demostró que la cerveza es la preferida por los mexicanos, logrando registrar la cifra de 185.375,8 millones de pesos mexicanos, dejando en segundo lugar al Tequila con 44.637,12 millones de pesos y otras bebidas destiladas del agave en tercero con 5.093,21 millones.
Teniendo en cuenta el amplio margen de ventas que estos productos brindan, aquellas pequeñas tiendas de retail (de grandes empresas como 7-Eleven y Oxxo) que ofrecen sus espacios como canal para que el consumidor adquiera los productos de su preferencia (entre ellos la cerveza), aprovechan su presencia para incrementar el valor de su marca al ofrecer dichas bebidas, hecho que beneficia tanto a ellos mismos como de las empresas involucradas.
A pesar de esto, teniendo en consideración que estas marcas cuentan con toda una subdivisión de productos en sus manos (además de la producción de miles de productos diariamente), en ocasiones pueden mostrar algunas inconsistencias en cuanto a la oferta de estos se refiere, ya sea por empaques dañados o algún otro tipo de errores en cuanto a logística se refiere, hecho que podría afectar la imagen de las empresas ante la mente del consumidor.
Encuentra una marca invasora en su paquete de cervezas que compró en 7-Eleven
Un usuario en redes sociales ha expuesto su caso, donde al haber comprado su paquete de cervezas Victoria en un 7-Eleven, este se encontró con una marca invasora, una Michelob Ultra, a lo que optó por “quejarse” con la tienda de una manera algo cómica, hecho al que el community manager de la marga optó por darle su respectivo seguimiento.
No se si reírme…
o reírme más fuerte.¿En cuál ciudad y sucursal ocurrió? Investigaremos la situación de inmediato.
— 7-Eleven (@7ElevenMexico) February 5, 2022
“No sé si reírme… o reírme más fuerte”, fueron parte de las palabras escritas por el community manager de 7-Eleven al darle seguimiento al caso del paquete de cervezas del consumidor, brindando una efectiva atención al cliente de una manera divertida, la cual logra mejorar la percepción del usuario ante el seguimiento de las inconsistencias presentadas con la marca.
El community management como “colchón” para las marcas
Los community managers de las marcas tienen una buena oportunidad de brindar un efectivo seguimiento a quejas proporcionadas por lo consumidores, enviando los casos al área correspondiente para dar una solución; no obstante, también pueden mejorar la experiencia de los usuarios ante las quejas, disminuyendo el impacto negativo sobre un acontecimiento en particular, hecho que se puede lograr si optan por utilizar la creatividad a su favor.
Estos profesionales tienen una buena oportunidad de mejorar una experiencia negativa con su marca si optan por responder con ingenio y mostrando una “buena cara” a las quejas, como lo demostró el community manager de Little Caesars hace un tiempo al recibir una queja por una ligera deficiencia en su servicio; no obstante, la audacia del gestor de comunidades logró disminuir el impacto negativo sobre esta y mejorar la experiencia del consumidor.
El que un usuario tenga una positiva interacción con una marca logra fortalecer su engagement, hecho que mejora la confianza y fidelidad del consumidor.
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