Por Guillermo Pérezbolde
@gpbolde
Seguramente todos hemos visto alguna vez en restaurantes o cines un buzón de sugerencias ubicado en la entrada del establecimiento, que en ocasiones está lleno de quejas, comentarios, y hasta colillas de cigarro y basura, lo cual denota que nadie ha prestado atención a eso, lo cual resulta ofensivo para el cliente al darse cuenta que su reclamo jamás será visto.
Un usuario sigue a una marca en una Red Social, por distintas motivaciones, pero por lo general lo hace porque quiere obtener más información de ésta y sus productos o servicios, le interesan sus promociones o simplemente desea hacerles llegar un comentario positivo o negativo.
Dentro de las Redes los individuos tenemos la posibilidad de encausar esas quejas y sugerencias; ya que en teoría hay un contacto más directo, aunque el reclamo más frecuente de los usuarios hacía las marcas en Social Media tiene que ver con su mala o nula respuesta.
En mi experiencia he visto que lo mínimo que debes hacer si te preguntan, es responder por muy obvio que parezca.
Muchas compañías dejan de contestar las solicitudes de los usuarios, por considerarlas una perdida de tiempo, porque la mayoría de las preguntas les parecen absurdas, sin sentido o repetitivas, sin darse cuenta de que responder es una oportunidad de mostrarse como una empresa comprometida con el usuario, que lo escucha y toma en cuenta; y en la medida que éste se siente escuchado por una organización, en esa misma proporción empieza a desarrollar Engagement hacía la marca.
Al no recibir atención de una empresa, el usuario interpreta esta situación de forma muy negativa y no dudará en comentarlo y denunciarlo con sus contactos, amigos o followers. ¿Y qué pasa si este usuario inconforme es alguien con influencia? Es muy probable que los comentarios adversos que emita, lleguen a muchos usuarios de forma casi inmediata, pudiendo convertir esto en un verdadero problema de imagen y reputación para dicha compañía; pero lo peor de todo esto, es que se pudo evitar al menos respondiendo.
Ahora bien, no debemos caer en el extremo de tratar de atender a todos en el mismo momento, ya que nos puede hacer perder el control sobre lo que hacemos. Una respuesta negativa o fuera de lugar, produce el mismo efecto adverso que la falta de ésta.
No atender e ignorar al usuario, es una respuesta negativa que le estamos dando, donde sin palabras le decimos: no me importas.
**Guillermo Perezbolde recientemente dirigió el estudio “Twitter en México 2010“, es miembro activo del comité del social Media Club México y recientemente también en AMIPCI. Su experiencia en Mercadotecnia, Publicidad, Internet y Redes Sociales es de más de 12 años, ha impartido varias conferencias en universidades y congresos internacionales sobre temas como Web Marketing, CRM y Social Media; entre los que destaca SMLATAM y recientemente representó a México en la Cumbre Iberoamericana de comunicadores en Buenos Aires, Argentina.
